Por: Luis Manuel Rivera – PowerPeople

“Ama de llaves en hotelería: el rol invisible que sostiene la experiencia del huésped”

Por Luis Manuel Rivera – PowerPeople

Si hay un área del hotel que refleja de inmediato el estándar de calidad, es el departamento de ama de llaves. Aunque pocas veces recibe el protagonismo que merece, su impacto en la operación, la percepción del huésped y la rentabilidad del hotel es contundente.

Hoy te comparto las funciones clave que definen el éxito del ama de llaves, tanto en la parte operativa como administrativa:

Funciones Operativas

Estas son las más visibles, pero también las más exigentes:

Supervisión de limpieza de habitaciones Asegurar que cada habitación cumpla con los estándares de higiene, presentación y seguridad. No se trata solo de limpieza, sino de crear una sensación de frescura y cuidado en cada detalle. Gestión del equipo de camaristas Asignar habitaciones, revisar tiempos de limpieza, dar seguimiento a incidencias, y garantizar una actitud de servicio impecable.

Control de áreas públicas y back of house No solo es el cuarto del huésped: pasillos, elevadores, oficinas y lavanderías deben estar siempre en condiciones óptimas. Reposición de amenities y blancos Asegurar que el huésped siempre tenga lo necesario, sin excesos ni faltantes. Reporte inmediato de fallas Comunicar cualquier anomalía (luces, plomería, mobiliario) al departamento de mantenimiento. El ama de llaves es los “ojos del hotel” en tiempo real.

Funciones Administrativas

El liderazgo va más allá de limpiar habitaciones. Aquí se define la eficiencia y sostenibilidad del área:

Elaboración de roles y programación de personal Optimizar la plantilla según ocupación y presupuesto. El ama de llaves administra horas-hombre con precisión. Control de inventarios Manejo detallado de blancos, amenities, uniformes y productos químicos. La pérdida o exceso impacta directamente en costos. Entrenamiento y evaluación de personal Formar al equipo en estándares de limpieza, tiempos, seguridad y trato al huésped. Evaluar constantemente para mejorar. Colaboración interdepartamental Comunicación diaria con recepción, mantenimiento, lavandería y seguridad para asegurar fluidez operativa. Reporte de KPIs Indicadores como habitaciones listas, tiempo promedio de limpieza, quejas por limpieza, uso de insumos… son clave para mejorar continuamente.

Una buena ama de llaves no solo mantiene limpio un hotel. Lo convierte en un espacio habitable, confiable y digno de repetir. Su visión combina detalle, eficiencia y liderazgo. Es, sin duda, una figura estratégica que merece visibilidad y desarrollo continuo.

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