La excelencia en el servicio y el impacto en las finanzas.

Por: Luis Manuel Rivera

La excelencia es sin duda excederse en lo que haces pero de forma positiva, es un elemento más en el mundo de la finanzas puesto que al brindar un servicio que además sea de calidad le das el valor agregado y ese toque especial que el cliente espera y que seguramente redunda en excelentes resultados financieros.

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Recordemos que todos tenemos más experiencia como compradores y es ahí precisamente el punto que tenemos que analizar más a detalle puesto que cada día los clientes tienen más opciones y es muy fácil perder clientes y eso no es lo que buscamos, lo que realmente queremos es atenderlos como ellos se merecen, servirles y cuidarlos.

En otras ocasiones nos da miedo pensar en vender, porque tenemos la idea de que no estudiamos para ser vendedores y por esa razón nos encasillamos en seguir un protocolo normal para atender a los clientes sin conocer claramente el producto, saber cuales son las necesidades de los clientes y como abordarlos para generar una venta exitosa, ERROR, a lo largo de tu vida y sea lo que hubieses estudiado siempre estarás vendiendo, desde tu imagen, tu vocabulario y todo lo que eres como persona y como profesional, es ahí donde debemos hacer conciencia en el personal que TODOS VENDEMOS, simple y sencillamente conociendo el producto que ofreces, que opinan los clientes, cuales son las áreas de oportunidad, que debemos mejorar, de esa forma generamos un circulo virtuoso en el que todos vendemos.

Excelencia en el Servicio
Restaurante Maria Corona /Los Cabos-México

Uno de los errores más comunes en establecimientos es el enfoque sólo en generar ingresos sin tomar en cuenta la satisfacción del cliente, a veces somos soberbios y nos damos el lujo de tratarlos mal, claro, como el lugar está lleno no nos importa si se pierde uno o dos, somos tan buenos que no nos damos cuenta que poco a poco los clientes se van perdiendo, lo más grave del asunto es cuando se rompe la cadena de valor, es decir, puedes haber hecho una labor extraordinaria en la secuencia del servicio pero al final cuando el cliente pide una factura, el cajero mal encarado le dice que no hay facturas, a veces ni te voltean a ver, ,con el argumento de que soy de administración no me importa, claro que importa, le diste al traste a todo el trabajo de tus compañeros, trabajo que hicieron con pasión y entrega y una sola persona se encargo de echar por la borda toda la cadena de valor. Personas que están de mal humor y que no les importa atender al cliente, se enfocan en sus problemas y buscan resolverlos en su trabajo,  no les hemos comunicado claramente lo que esperamos de ellos respecto a lo importantes que son nuestros clientes. Es así que todo el personal al 100% debe tener una cultura de SERVICIO, esto repercute a la larga en INGRESOS, UTILIDADES y en casos más drásticos en la quiebra de los negocios.

¿Que debemos hacer la respecto?

1.- Contar con procesos que aseguren la calidad y excelencia en el servicio, comunicarlos y difundirlos al personal.

2.- El personal debe conocer perfectamente lo que cuesta generar un cliente nuevo y el impacto que representa perder uno solo de ellos.

3.- Debemos conocer los productos que ofrecemos y una estrategia clara sobre que productos ofrecer, de esa forma el cliente tendrá confianza en lo que estamos ofreciendo, a veces ni siquiera conocemos el producto que ofrece el establecimiento.

4.- Evita ofrecer el producto más caro, muchos clientes ya lo saben y te pondrán a prueba, ofrece productos que satisfagan al cliente, que de verdad sea lo que él quiere y que además generen mayor rentabilidad para el negocio y por supuesto una mejor recompensa a nivel personal y profesional.

5.- Asegurarse de que personal conoce todos los productos y en restaurantes de que sepan cómo están elaborados, nunca le mientas a un cliente, si no has probado un producto o servicio, no te atrevas a dar un comentario, el cliente puede percibir que no es sincero o te pondrá a prueba.

6.- Cada que tengas contacto con el cliente míralo de frente y sonríe de forma sincera, quiere a tu cliente, sirve a tu cliente y cuida a tu cliente, un cliente satisfecho es el mejor aliado del establecimiento, esto redundará en mayores ventas.

7.- Conocer las metas de venta, productos a ofrecer y conocer cuales son los productos faltantes, es de muy mal gusto que no le indiques al cliente la falta de un producto por desconocimiento, mejor antes de iniciar tu labor investiga estos puntos.

8.- Establecer retos en el cuidado de los costos y gastos, transmite a tu personal la importancia del cuidado de cada uno de ellos, a veces pensamos que como el cliente ya pago no nos importa si dejo algún ingrediente, toma nota y lleva record de los sobrantes en platillos de restaurante o mermas de productos, los clientes repetitivos pueden percibir que hay despilfarro y eso no es bueno, porque además cuando son recurrentes las recomendaciones del mismo y no pasa nada seguramente se sentirá decepcionado.

9.- Crea la cultura del ahorro, es importante transmitir la personal el impacto en los resultados por no cuidar los insumos o materias primas, además dales capacitación para que ellos lo sepan, muchas veces lo hacen por que ven que es algo cotidiano o porque a nadie le interesa el cuidado de los insumos y eso también tiene que ver con la excelencia, si la excelencia en el cuidado de las materias primas y de las herramientas de trabajo, eso repercute también en las finanzas.

10.- Involucra al personal para que aporten ideas sobre áreas de oportunidad en la generación de ingresos, ahorro en costos y gastos y todo lo relacionado con el servicio al cliente, cuando involucras al personal, ellos mismos se sienten comprometidos en lograr los resultados sobre las ideas que han aportado.

11.- Escucha a tus colaboradores, dales un espacio especial a cada uno de ellos, la motivación es muy importante, pero también debemos involucrarlos en la responsabilidad que implica el llevar controles.

12.- Debemos establecer controles internos y el personal debe saber las razones por las que se establecen, si transmites esto de una forma clara y su importancia, el mismo colaborador buscará cumplir al pie de la letra cada uno de ellos, pero de otra forma, si no existen, el mismo colaborar podrá tener la oportunidad de no cumplirlos. Muchas veces sucede que perdemos un cliente porque la cuenta era incorrecta, porque le queríamos cobrar algo que no consumió, el negocio no es del colaborador y ese tipo de acciones de falta de honestidad no son negociables y afectan la imagen del hotel.

13.- Hacer conciencia de que el inversionista, el personal y los clientes buscarán un ganar-ganar y que todos son parte del negocio y que si se va al fracaso será un fracaso en el que todos pusieron su granito de arena.

14.- El personal del establecimiento debe tener claro cual es su posición dentro de la organización, sólo invierte su tiempo y su esfuerzo, de tal forma que deben saber perfectamente que si brindan un servicio de excelencia con un producto de calidad podrán tener resultados exitosos de forma personal y también por supuesto excelentes resultados para el inversor.

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15.- No permitas tener personal que sólo busca un beneficio personal porque te puede acarrear problemas, de tal forma que toma tu tiempo para la contratación del personal que buscas, puedes contar con un colaborador que tiene una capacidad técnica impresionante pero si no tiene pasión por el servicio NO debería formar parte de tu equipo de trabajo, por lo tanto, evita contratar personas toxicas y que en el corto o mediano plazo pueden dañar las relaciones entre colaboradores y por lo tanto esto se verá reflejado en el servicio a nuestro cliente.

16.- establece metas y objetivos de ventas, costos y gastos y la utilidad que esperas obtener, comparte las metas con tu personal, si lo involucras, ellos mismos buscarán con entusiasmo lograr que los clientes se vayan satisfechos y que ellos mismos al terminar el día lo hagan un una sonrisa de satisfacción por haber brindado un producto de calidad, calidez y excelencia en el servicio.

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Asegúrate de que el personal conozca la cultura organizacional, la misión, la visión y los valores de la empresa.

Gracias.

Luis Manuel Rivera