“Manda al personal de servicio al cursito… ¿y el gerente no va? ERROR.” Y muchos de ellos se hacen llamar “líderes”.
Resultado: dame la respuesta.
¿Como lo sé ? Porque lo vivo desde que soy catedrático e instructor hace 15 años.
Por Luis Manuel Rivera – PowerPeople
En muchas organizaciones hoteleras y restauranteras, se repite la misma escena: el personal de base es enviado a capacitaciones sobre servicio, trato al cliente y experiencias memorables. La intención es buena. El problema es cuando el gerente o líder directo no asiste… o peor aún, no le ve sentido.
¿Para qué va a ir el gerente si “ya sabe”? Justamente por eso.
Porque si el liderazgo no modela lo que se enseña, todo ese esfuerzo de capacitación se convierte en letra muerta. El equipo aprende, se entusiasma y quiere aplicar lo aprendido… pero al regresar, se encuentra con una jefatura que sigue haciendo las cosas como siempre. El mensaje que se transmite es contradictorio.
La experiencia del cliente empieza por la del colaborador.
Y la del colaborador está marcada, día a día, por cómo se comunica, exige y dirige su gerente. Por eso, los líderes también deben formarse: en empatía, en inspiración, en cómo dar retroalimentación, en cómo generar entornos donde florece el servicio genuino.
No se trata de ir “al cursito” por cumplir. Se trata de construir cultura.
Una cultura donde todos, desde el gerente hasta el valet parking, entienden el propósito del servicio y lo viven. Capacitar solo a los operativos y dejar fuera a los líderes es como querer que un barco avance remando solo desde la popa.
La formación no es un castigo para los de abajo. Es una inversión para todos.
Así que la próxima vez que programes una capacitación, no preguntes si el gerente debe ir. Pregunta cómo vas a liderar tú también ese cambio.
Luis Manuel Rivera PowerPeople 