Por Luis Manuel Rivera – PowerPeople

En un mundo hotelero obsesionado con los KPIs, el revenue, las estrategias digitales y la inteligencia artificial, hay un departamento que sigue operando en silencio, sin reflectores, pero sosteniendo buena parte de la rentabilidad de un hotel: el área de Ama de Llaves. No deseo generalizar porque sé que hay hoteles que han avanzado en el tema y han tenido resultados muy buenos. Así que aclarado este punto. Sigamos.

Sí, ese equipo que garantiza que las habitaciones estén impecables, funcionales y listas para recibir a cada huésped como si fuera el primero. Un departamento que impacta directamente entre el 75% y 80% de la utilidad departamental … pero que sigue estando lejos del reconocimiento, del desarrollo profesional y de la conversación estratégica.

🔍 Datos duros que no podemos ignorar:

Los hoteles pagan entre un 18% y 25% de comisión a las OTA’s, pero ¿cuánto invierten realmente en su propio talento operativo? El departamento de Ama de Llaves es uno de los más olvidados en cuanto a percepciones, beneficios, reconocimiento y formación continua. Son quienes hacen el trabajo más discreto, exigente y a veces desagradable: lidiar con restos, malos olores, objetos olvidados, situaciones límite… todo con una sonrisa invisible. Es también uno de los departamentos con mayor rotación. Y no es solo por el sueldo. Es porque se ha normalizado esa rotación, sin detenerse a estudiar qué sucede en realidad: cultura, carga emocional, falta de liderazgo, procesos deshumanizados.

🤔 ¿Dónde están los líderes?

Muchos ejecutivos hoteleros hablan de:

KPIs de ocupación Estrategias de revenue Satisfacción del cliente Retorno sobre inversión digital

Pero…

¿Dónde están las estrategias de retención del personal de limpieza?

¿Dónde están los programas de bienestar emocional para quienes están de pie ocho horas haciendo camas?

¿Dónde están los incentivos para los que hacen posible que el huésped diga “la habitación estaba perfecta”?

📉 ¿Estamos dejando fuera a quienes sostienen la experiencia más valiosa del huésped?

El área de Ama de Llaves no solo limpia. Genera percepción de calidad, de higiene, de cuidado. Define si una habitación vale lo que cuesta. Es el primer punto de contacto emocional con el espacio privado del huésped.

Y sin embargo, es el último en ser considerado en las decisiones estratégicas.

🚨 Urge una nueva narrativa

No podemos hablar de hospitalidad sin hablar de quienes limpian, ordenan, cuidan y transforman los espacios cada día.

No podemos seguir aceptando la alta rotación como un “mal necesario”.

No podemos hablar de cultura organizacional mientras ignoramos al pilar más exigente y subestimado del hotel.

🌟 ¿Será esta una tendencia en 2025?

La hospitalidad del futuro no solo debe ser más tecnológica, más rentable o más experiencial.

Debe ser más justa, más humana y más agradecida.

Y eso empieza por mirar de frente al equipo de Ama de Llaves.

Porque sin ellos, ningún huésped recomendaría volver.