Por: Luis Manuel Rivera

Conferencista en temas de negocios y finanzas para la hospitalidad. Mente, corazón y Rentabilidad

A lo largo de estos años, he tenido la fortuna de conocer y reconocer a grandes ejecutivos, directores y empresarios en la hospitalidad, con algunos de ellos tuve la oportunidad de aprender, con otros más de compartir experiencias y en su momento nuevas prácticas. Muchos pensaban en un retiro placentero que en ocasiones nunca llegó, porque dejaron todo en el escenario, otros más disfrutan plácidamente de los frutos de su trabajo. ( a dos de ellos todavía los visito cada vez que se da la oportunidad), los admiro porque han sido pilares de la Hoteleria del siglo XX con grandes enseñanzas.

Los retiros junto a la piscina de un resort clásico evocan memorias de décadas en la hotelería.

Con la jubilación a la vista, muchos ejecutivos veteranos de grandes hoteles, grandes, pequeños, de cadenas hoteleras y en general dentro de la hospitalidad, reflexionan sobre el legado que dejan. Después de décadas viviendo cada temporada alta y cada desafío de la industria, estos líderes experimentados comparten lecciones de vida: que la base de todo negocio es el placer de servir a los demás, como recuerda el empresario Sam Nazarian .

Aprendieron que la hospitalidad genuina nace de la empatía y la dedicación, y que cada huésped brinda una oportunidad para crear recuerdos inolvidables.

En sus palabras, el éxito de un hotel no es solo ocuparse de habitaciones o de la rentabilidad, sino “la variabilidad de cada día y la oportunidad de interactuar y crear experiencias increíbles para la gente” . Estas vivencias acumuladas inculcaron valores que hoy consideran el corazón de su profesión: la honestidad en el servicio, la vocación de entregar más de lo que se espera y la lealtad a los colaboradores que forman la “familia” hotelera.

Valores que se Transforman

Pero también advierten: muchos valores tradicionales están en tensión con la velocidad del cambio. Durante la pandemia, por ejemplo, “perdimos a muchos hoteleros que llevaban toda la vida en el sector” , señala el CEO Greg Juceam. Con ellos se fue parte de la memoria institucional: la sabiduría no escrita sobre atender al cliente, la paciencia frente a problemas imprevisibles, o el ojo crítico para garantizar siempre calidad. Hoy en día, los nuevos huéspedes y profesionales traen aires frescos: demandan sostenibilidad, transparencia y conexión digital.

Los propios líderes globales lo confirman: las nuevas generaciones de viajeros “valoran tanto la sostenibilidad como la autenticidad” . Para ejecutivos acostumbrados a un ritmo más pausado, esto significa replantear procedimientos. Por ejemplo, integrar inteligencia artificial para agilizar procesos sin perder el factor humano de la hospitalidad , o usar datos masivos para mejorar la experiencia sin descuidar el saludo cordial.

Los veteranos creen que el reto actual es equilibrar la tecnología con la hospitalidad de la vieja escuela , sin renunciar a las grandes virtudes de su época: el compromiso con la comunidad, la responsabilidad social y la calidad artesanal del servicio.

Puentes entre Generaciones

En este cruce de generaciones conviven estilos distintos de liderazgo y servicio. Como explica un estudio de ACCIONA, los Baby Boomers suelen ser jerárquicos, valorando el trabajo duro, la lealtad y las relaciones a largo plazo en los negocios .

En contraste, los millennials prefieren liderar colaborativamente, fomentan la diversidad e inclusión en sus equipos y consultan al grupo antes de decidir . Y la Generación Z, que empieza a entrar fuerte en la industria, está cómoda con la tecnología y exige autenticidad, transparencia y un propósito social claro .

Estos cambios se reflejan también en el servicio al cliente: mientras los más veteranos aprendieron a leer el lenguaje no verbal de un huésped frente al mostrador, los jóvenes esperan check-in por app o servicios on-demand. En ética profesional, los mandos históricos ponían el énfasis en la estabilidad laboral y la progresión interna, mientras las nuevas generaciones buscan espacios flexibles, aprendizaje continuo y equilibrio personal. Sin embargo, los retirados subrayan que el lado humano no cambia: un saludo atento, la resolución honesta de los problemas y la coherencia en la visión a largo plazo siguen siendo la brújula para cualquier líder, sea de la generación que sea.

Consejos para los Nuevos Líderes

En su mensaje a los jóvenes profesionales de la hospitalidad, los veteranos combinan nostalgia con optimismo. Les recuerdan que el viaje como necesidad humana sigue intacto: “la gente sigue viajando” , subraya Anthony Capuano (Marriott), porque en el fondo las personas siempre buscarán nuevas experiencias, descanso y conexión. Por eso aconsejan abrazar las herramientas modernas (tecnología, sostenibilidad, redes sociales) sin renunciar a la esencia de servir.

Como preguntó provocativamente Nazarian: “¿Cómo podemos utilizar la IA para estar más conectados, ser más inteligentes, pero sin perder el factor humano de la hospitalidad?” . La respuesta implícita es clara: usar la innovación para potenciar el servicio, nunca sustituirlo.

Asimismo, insisten en mantener viva la pasión de cada día. Juceam anima a los líderes actuales: “Nos corresponde a nosotros… conseguir que la gente vuelva a entusiasmarse con lo que hace tan especial a nuestro sector” .

Este entusiasmo incluye ayudar al equipo a crecer, fomentar la creatividad en el servicio, y nunca olvidar las lecciones del pasado. Finalmente, tras décadas de experiencia enseñan que no hay sustituto para la vocación y la coherencia: un líder joven debe ser ético, inclusivo y visionario, pero también humilde y dispuesto a aprender de las raíces de la hospitalidad que le precedieron.

Una Mirada Crítica y Esperanzadora

Frente a desafíos sin precedentes (disrupción digital, crisis climáticas, cambios en el consumidor), estos viejos líderes miran al futuro con esperanza crítica. Reconocen que la industria debe adaptarse, como insisten los CEO globales: los hoteles han de reinventarse para atender a nuevas demandas de autenticidad y conciencia ambiental . Pero confían en que el espíritu del turismo prevalecerá.

Al cerrar el foro de CEOs, la asesora Laura Lee Blake resumió la idea: “Soy muy optimista y creo que este sector puede unirse y ser más fuerte que nunca” . En ese optimismo se funden sus reflexiones: las generaciones pasadas heredaron al sector resiliencia, innovación en la adversidad y un irreductible cariño por la gente; es tarea de las nuevas generaciones preservar esos valores mientras escriben nuevos capítulos.

A modo de conclusión reflexiva, plantean una pregunta: cada huésped al que atendemos, cada empleado que formamos, cada hotel que abrimos, define lo que legaremos. El reto final, sostienen, es que los jóvenes líderes construyan un legado que honre el pasado y abrace con coraje los retos del mañana.

Gracias a dios y a la vida por darme la oportunidad de vivir una extraordinaria experiencia llamada hospitalidad, conocer a personas y poder conocer el verdadero sentido de la palabra SERVIR, de la palabra PASIÓN, de la gratitud y el agradecimiento a quienes me dieron la oportunidad de aprender y ser mejor como persona.

Mi misión es clara: Aprender todos los días y construir un legado para las nuevas generaciones.

Mil gracias

Luis Manuel Rivera CEO en PowerPeople.

http://www.luismanuelrivera.com

Fuentes: Entrevistas y artículos especializados del sector hotelero , entre otras.