Por Luis Manuel Rivera
Consultor, conferencista e investigador en finanzas para la hospitalidad

Cuando se habla de áreas estratégicas en un hotel, suelen mencionarse conceptos como revenue management, ventas, o experiencias gastronómicas. Pero rara vez —muy rara vez— se reconoce públicamente a quien garantiza que el huésped tenga una habitación impecable, segura, acogedora… y lista, sin falta, cada día.

Estoy hablando de la camarista, esa figura que suele permanecer en segundo plano, pero sin la cual ningún hotel podría cumplir su promesa de confort, limpieza y hospitalidad.

Desde mi experiencia como consultor e investigador en el ámbito hotelero, he aprendido que detrás del éxito financiero de un hotel hay personas cuya labor es silenciosa, pero poderosa.

¿Quién sostiene la rentabilidad?

En la estructura financiera hotelera, la División Cuartos representa el corazón del negocio. En promedio, esta área genera una utilidad departamental del 78% al 82%, descontando nómina y gastos directos. ¿Y quién ejecuta el servicio esencial que sostiene esa rentabilidad? La camarista.

Pensemos en esto: si una habitación no está limpia, si no ofrece las condiciones de higiene, orden y comodidad esperadas, no importa cuán efectiva haya sido la estrategia de marketing o la tarifa dinámica aplicada. El huésped no volverá.

¿Y el reconocimiento?

Entonces, la gran pregunta es:
¿Por qué no hemos reconocido con justicia a esas personas —hombres o mujeres— que sostienen el confort diario del huésped?

Muchos de ellos enfrentan jornadas duras, estándares de tiempo rigurosos, y cargas físicas importantes. Y a pesar de todo, su trato al huésped es profesional, respetuoso y cálido. Son embajadores silenciosos de la marca hotelera. Y sin embargo, son quienes menos aparecen en los planes estratégicos, en los programas de incentivos, en las rutas de desarrollo profesional.

El reto: pasar del discurso a la estrategia

Hablar de “experiencia del huésped” y de “cultura organizacional” sin integrar de forma activa a las camaristas es una incoherencia operativa.

El reto para los líderes de la hospitalidad es claro:
¿Existe en su hotel un plan estratégico que incluya a estas personas clave?
¿Se les escucha? ¿Se les capacita? ¿Se les reconoce más allá de la nómina? ¿Se contempla su bienestar físico y emocional?

Porque hablar de sostenibilidad en hospitalidad no es solo cuidar el agua o eliminar el plástico. Es también cuidar a quienes hacen posible el servicio, todos los días.

Dignificar es rentable

Reconocer, capacitar y dignificar el rol de la camarista no es un gesto altruista, es una decisión estratégica. Una que mejora la calidad, reduce la rotación, incrementa el orgullo de pertenencia… y, por tanto, mejora los resultados financieros.

En la era de la hiperpersonalización, el verdadero lujo es el servicio humano.
Y ese lujo empieza por quien prepara con dedicación la habitación para cada huésped.