Recopilación: Luis Manuel Rivera – Consultor en modelos de negocio para la hospitalidad.

http://www.Luismanuelrivera.com

La gestión hotelera moderna requiere más que experiencia e intuición: exige información precisa, datos actualizados y decisiones respaldadas por indicadores clave de desempeño (KPIs).

Un hotel que mide bien, gestiona mejor y maximiza sus oportunidades de crecimiento.

En este documento encontrarás los 100 KPIs más importantes para la hospitalidad actual, organizados en seis dimensiones estratégicas:

rentabilidad, clientes, operación, procesos, colaboradores y blindaje.

Recuerda que son enunciativos y quizá no todos apliquen o tengas otros en mente específicos para tu hotel.

En la industria hotelera, lo que no se mide no se puede mejorar.

Los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) son brújulas estratégicas que permiten a directores, gerentes y propietarios tomar decisiones basadas en datos reales.

1. KPIs de Rentabilidad (20)

RevPAR (Revenue per Available Room) GOPPAR (Gross Operating Profit per Available Room)

ADR (Average Daily Rate)

TRevPAR (Total Revenue per Available Room)

% de ocupación

Margen EBITDA

Flujo de caja operativo

Punto de equilibrio (% ocupación e ingreso promedio)

Costo por habitación ocupada

Rentabilidad por segmento de mercado

Flow-through

Tasa de retorno sobre inversión (ROI) GOP/Ingreso total

Costo por cliente adquirido (CAC)

% de gastos financieros sobre ingresos

Tiempo de recuperación de inversión (payback)

Rentabilidad por canal de venta (OTA, directo, etc.)

Ingresos por metro cuadrado (m²)

Costos fijos vs variables (% de ingresos)

Utilidad neta por habitación

2. KPIs de Clientes y Servicio (20)

Net Promoter Score (NPS)

Índice de satisfacción del cliente (CSI)

Tiempo de respuesta en atención al huésped

Porcentaje de quejas resueltas en 24h

Tiempo promedio de check-in y check-out

Repetición de huéspedes (retención)

Opiniones positivas en TripAdvisor / Google

Reservas directas vs intermediadas % de upselling y cross-selling efectivo

Tasa de cancelación de reservas

Valor de vida del cliente (CLV)

% de clientes corporativos vs vacacionales

Tasa de conversión en sitio web

Engagement en redes sociales

Tasa de fidelización o membresía activa

Tasa de reembolsos o devoluciones

Clientes por segmento (local, nacional, internacional)

Encuestas post-estancia completadas

Reclamos abiertos vs cerrados

Tiempo medio de resolución de conflictos

3. KPIs de Operación y A&B (15)

Ocupación por categoría de habitación

Tiempo de limpieza por habitación

% de habitaciones fuera de inventario

Costo de lavandería por habitación

Rotación de mesas en restaurante

Costo por comensal

Ticket promedio por punto de venta

Margen de contribución por platillo o bebida

% desperdicio de alimentos

Porcentaje de servicio a cuartos sobre habitaciones ocupadas

Ventas de bar por habitación ocupada

Costo de energético por habitación

Porcentaje de habitaciones revisadas por mantenimiento preventivo

Tiempo promedio de respuesta a incidentes

% participación de ingresos por departamento operativo

4. KPIs de Procesos y Eficiencia (15)

Tiempo promedio en cierre de caja

Días de cuentas por cobrar

Días de inventario en almacén

Rotación de inventario

Coste de no calidad (errores operativos)

Tiempo de capacitación promedio por puesto

Costo promedio por capacitación

% de procesos auditados al mes

Tasa de cumplimiento de protocolos operativos

Incidencias por área por semana

Eficiencia de check-in móvil o kiosko

Integración de sistemas operativos (PMS, POS, RMS)

% de reservas automatizadas

Tasa de uso de herramientas digitales

Tiempo de implementación de mejoras

5. KPIs de Capital Humano (15)

Rotación de personal y costo de Rotacion

Índice de ausentismo laboral

Índice de satisfacción interna (ESAT)

Horas de capacitación por colaborador

Tasa de cumplimiento de objetivos individuales

Costo de reclutamiento por posición

Tiempo de cobertura de vacantes

Nivel de productividad por área

% Nómina total a ingreso total

% de cumplimiento de manuales y procesos

Evaluaciones de desempeño realizadas

Colaboradores por cuarto ocupado

Incidentes laborales por mes

Nivel de liderazgo por departamentos Nivel de compromiso organizacional

6. KPIs de Blindaje y Sostenibilidad (15)

Índice de riesgo operativo (seguridad, robos, fugas)

% de cumplimiento normativo (NOMs, COFEPRIS, Protección Civil)

Tiempo de reacción ante emergencias Incidentes de seguridad por huésped y colaborador

Días sin accidentes laborales

Consumo de agua por habitación

Consumo energético por m² % de reciclaje de residuos

Reportes financieros auditados

Porcentaje de contrataciones legales y transparentes

Seguro de responsabilidad civil activo

Plan de contingencia actualizado

% de proveedores certificados Tasa de cumplimiento de políticas ESG (ambientales, sociales, gobernanza)

Índice de reputación corporativa