Por: Luis Manuel Rivera – conferencista y consultor en modelos de negocio para hoteles.

Uno de los puntos más relevantes y contundentes para salvaguardar los bienes de la organización, así como su capital humano y a sus clientes definitivamente es el protocolo de seguridad.

“Un negocio sin blindaje es un negocio vulnerable” – Luis Manuel Rivera

Quiero compartir contigo amigo hotelero los puntos que considero son clave y que debe contener un protocolo de seguridad en un hotel, alineado con las mejores prácticas internacionales, normativas de protección civil y recomendaciones de expertos en gestión hotelera, a saber:

1. Evaluación de Riesgos

Identificación de amenazas internas y externas. Análisis de vulnerabilidades en accesos, instalaciones, personal y entorno. Mapeo de zonas críticas (cuartos de máquinas, cocina, áreas aisladas, etc.).

2. Políticas Generales de Seguridad

Declaración de principios: protección de huéspedes, personal e infraestructura. Código de conducta en temas de seguridad. Responsables asignados y estructura de mando.

3. Controles de Acceso

Zonas restringidas definidas (cuartos de máquinas, áreas de mantenimiento, back office). Sistemas de acceso (tarjetas, biométricos, llaves electrónicas). Registro y supervisión de visitas, contratistas y proveedores.

4. Vigilancia y Monitoreo

Rondas de seguridad (frecuencia, horarios, rutas). Uso de CCTV, espejos convexos y sensores de movimiento. Supervisión remota en áreas sensibles.

5. Protocolos de Emergencia

Incendios (uso de extintores, alarmas, evacuación). Sismos, huracanes o inundaciones. Amenazas de bomba, armas o actos delictivos. Botones de pánico y comunicación directa con autoridades.

6. Evacuación y Simulacros

Rutas de evacuación señalizadas y libres. Puntos de reunión externos seguros. Frecuencia de simulacros (mínimo 2 por año). Manual visual en habitaciones y áreas comunes.

7. Capacitación y Concientización

Formación continua del personal en primeros auxilios, evacuación, manejo de crisis. Cursos obligatorios en protección civil y seguridad ocupacional.

Programa de “Seguridad con Sentido de Servicio”.

8. Protección del Huésped

Protocolo para objetos olvidados o robos.

Verificación de identidad al solicitar llaves o información.

Procedimiento ante conducta sospechosa o agresiva. Seguridad digital: protección de datos personales y Wi-Fi seguro.

9. Prevención de Riesgos Laborales

Uso de equipo de protección personal (EPP). Prevención de caídas, quemaduras, cortaduras, intoxicaciones.

Reporte obligatorio de condiciones inseguras.

10. Gestión de Incidentes

Formato estandarizado para registrar incidentes (fecha, hora, lugar, implicados). Clasificación y análisis para prevención futura.

Reporte inmediato a gerencia y a las autoridades si aplica.

11. Relación con Autoridades Externas

Contactos directos: policía, bomberos, ambulancia, protección civil. Participación en redes de seguridad hotelera local.

Canales rápidos de comunicación en situaciones críticas.

12. Supervisión y Auditoría del Protocolo

Revisión semestral o anual del plan de seguridad. Indicadores clave de desempeño (KPIs de seguridad). Informe periódico a la dirección general del hotel.