Servicio, producto y experiencias, los expertos recomiendan en hoteles y restaurantes

Por: Luis Manuel Rivera

Estrategias más efectivas para aumentar la lealtad del cliente en hoteles y restaurantes a través de experiencias personalizadas y excelencia en el servicio

Aumentar la lealtad del cliente en hoteles y restaurantes requiere una combinación estratégica de personalización basada en datos, excelencia operativa y conexión emocional. Aquí las estrategias más efectivas:

1. Experiencias personalizadas para el huésped o comensal

a. Personalización basada en datos

Usa sistemas CRM y perfiles de clientes para recordar preferencias (tipo de habitación, restricciones alimentarias, horarios favoritos). Aprovecha el historial de reservas y consumo para ofrecer promociones o experiencias a medida.

b. Ofertas y recompensas personalizadas

Ofrece a los miembros del programa de lealtad experiencias exclusivas (mesa del chef, upgrade gratuito, acceso anticipado a eventos). Envía mensajes especiales en cumpleaños, aniversarios o fechas importantes de su última visita.

c. Comunicación a medida

Utiliza los canales preferidos por el cliente (SMS, WhatsApp, correo electrónico). Adapta el tono, idioma o estilo de comunicación según el perfil del cliente o su cultura.

2. Excelencia en el servicio

a. Empoderamiento del personal

Capacita al equipo para tomar decisiones inmediatas que beneficien al cliente (resolver quejas, ofrecer cortesías). Promueve una cultura de hospitalidad genuina y proactiva.

b. Estándares consistentes de calidad

Garantiza una experiencia uniforme en cada punto de contacto (check-in, room service, restaurante, redes sociales). Utiliza checklists y auditorías internas para mantener altos estándares de servicio.

c. Atención anticipada

Adelántate a las necesidades del cliente (ej. ofrecer café antes de que lo pidan, recordar su mesa favorita). Observa, escucha y actúa con rapidez.

3. Tecnología con sentido humano

Implementa soluciones como llaves digitales, reservas inteligentes o menús interactivos, sin perder el toque personal. Usa la tecnología para liberar al personal de tareas repetitivas y permitir más tiempo para la atención al cliente.

4. Programas de lealtad centrados en experiencias

Recompensa no solo el gasto, sino la frecuencia, el feedback o la interacción en redes sociales. Ofrece beneficios experienciales (no solo descuentos): clases de cocina, acceso VIP, noches temáticas.

5. Cultura de hospitalidad auténtica

Fomenta una mentalidad de servicio en todo el equipo, desde gerentes hasta operativos. Reconoce a los colaboradores que generan experiencias memorables. Escucha activamente al cliente y actúa sobre sus comentarios.