Luis Manuel Rivera.

CEO de PowerPeople – Creador de modelos de negocio para hoteles y restaurantes

En un hotel como en cualquier organización, cada conversación es un momento de verdad. Lo que dices crea expectativas, y cómo lo dices construye (o destruye) la confianza. Convertir la comunicación en una habilidad estratégica es, sin duda, una de las mejores inversiones para la rentabilidad y reputación de cualquier hotel.

He aprendido que la comunicación no es solo un intercambio de palabras: es el puente que conecta experiencias, emociones y resultados.

Lo que decimos y cómo lo decimos puede transformar una interacción ordinaria en un momento memorable… o en una crisis.

1. Entre colaboradores: el motor invisible del servicio

Claridad: Un mensaje claro evita errores operativos y mejora la eficiencia. Tono constructivo:

Una instrucción firme pero respetuosa genera compromiso, no resistencia.

Lenguaje no verbal: Gesto, postura y mirada comunican tanto como las palabras. Retroalimentación efectiva: No solo corregir, sino inspirar a mejorar.

2. Con los huéspedes: cada palabra es una oportunidad

Escucha activa: El huésped no solo quiere ser oído, quiere sentirse comprendido.

Empatía verbal y no verbal: Una sonrisa y un “entiendo su situación” cambian el tono de cualquier conversación.

Lenguaje positivo: Sustituir “no se puede” por “lo que sí podemos ofrecer es…”. Coherencia entre promesa y acción: Las palabras sin respaldo generan desconfianza.

3. La regla de oro: impacto sobre intención

En la hospitalidad, no basta con tener la razón, es crucial transmitirla de forma que el otro la reciba con apertura.

La percepción del huésped y del equipo es la realidad que define la experiencia.

4. Comunicación como estrategia de rentabilidad

Una comunicación poderosa:

Reduce conflictos y quejas. Eleva la satisfacción y fidelidad de clientes. Mejora la moral del equipo. Optimiza procesos y tiempos.

Una comunicación deficiente puede llevar a desequilibrio entre los colaboradores y un IMPI o directo en la experiencia del huésped y del mismo colaborador.

Luis Manuel Rivera