Por: Luis Manuel Rivers – Director General de PowerPeople.
Las experiencias memorables han sido un tema controversial, debate sobre si las experiencias debieran o no tener una inversión detrás y ciertamente lo es, aunque no todas, una sonrisa sincera puede generar una experiencia, pero vayamos más a fondo a conocer lo que opinan los Hoteleros en México.
He de decir que es un tema que me apasiona y que entrelaza la experiencia con la rentabilidad.
Los directivos hoteleros en México –desde boutiques encantadores hasta resorts de lujo y cadenas familiares– coinciden en algo: ofrecer solo una buena habitación ya no es suficiente.
En la era post-pandemia, los huéspedes buscan vivencias memorables que los hagan sentir especiales, y los hoteles que abrazan esta filosofía están viendo resultados sorprendentes en sus finanzas .
En pocas palabras, el ROI de la experiencia es real, y está redefiniendo el éxito en la industria.
Directivos hoteleros discuten la visión de los próximos 5 años de cómo convertir la experiencia del huésped en el centro de su estrategia, convencidos de que brindar momentos memorables es clave para el éxito financiero.
De habitaciones a vivencias: la nueva prioridad en la hotelería mexicana
“El simple hecho de ofrecer una habitación cómoda ya no es suficiente.
Los viajeros modernos buscan experiencias memorables, servicios personalizados y valores que se alineen con sus principios” , señala Carlos García, director general de Trane México.
En un mercado hotelero mexicano en auge –se proyecta añadir más de 20,000 habitaciones en los próximos seis años– la competencia por diferenciarse es feroz.
Esto ha llevado a los hoteles a competir más allá de la tarifa o la ubicación, enfocándose en detalles únicos que fidelicen a los clientes más exigentes.
La tendencia es clara: hoy la experiencia del cliente es tan importante como el producto físico. Estudios recientes lo respaldan: 67% de los viajeros pagarían más por un hotel que brinde la atmósfera que desean , y las cadenas que invierten en mejorar cada interacción con el huésped han visto hasta un 20% de incremento en ingresos adicionales por upselling y cross-selling .
En palabras sencillas, crear momentos inolvidables no solo enamora a tus huéspedes, sino que también engorda la caja registradora.
¿Qué hace memorable una experiencia? – Voces de los hoteleros
Los hoteleros mexicanos definen las “experiencias memorables” de diversas formas, pero todos convergen en la personalización, la autenticidad y la sorpresa.
Francisco Gutiérrez, director general de Grupo Lomas, destaca la importancia de reflejar la esencia del destino en cada estancia: “Estamos buscando presentar el México contemporáneo, que nos lleva hacia nuevos rumbos de comunicación turística”.
Bajo esta visión, Grupo Lomas inauguró hoteles boutique como Maison México en CDMX con menos de 100 habitaciones y toques locales, y lanzó un concepto innovador llamado “more inclusive”, que no solo incluye hospedaje y gastronomía, sino también traslados, parques acuáticos y experiencias culturales en la Riviera Maya. ¿El resultado? Sus complejos operados bajo este modelo aumentaron tarifas un 15%, y aun así “los visitantes están dispuestos a pagar más debido a los beneficios adicionales”, afirma Gutiérrez . La gente valora lo que vive, no solo dónde duerme.
En el segmento de lujo, la autenticidad cultural es el nuevo lujo. “Es una experiencia de lujo que se relaciona estrechamente con la cultura local, y responde a las tendencias actuales”, detalla Christian Daghelinckx, director de Minor Hotels para América . Su cadena –que opera marcas como Anantara, Avani y Tivoli– está expandiéndose en destinos como San Miguel de Allende y Mérida precisamente para ofrecer a huéspedes de alto poder adquisitivo un toque local único en cada visita.
De igual forma, la colección UNICO Hotels de RCD Resorts ha triunfado abrazando la cultura regional: “El éxito de UNICO 20°87° Riviera Maya refleja la fortaleza de nuestra promesa original: ofrecer una experiencia todo incluido con servicio personalizado, gastronomía de clase mundial, bienestar y programación única que celebra la cultura local”, explica Bernardo Santillana, director comercial de RCD.
Esta combinación de lujo + autenticidad ha sido tan rentable que la marca UNICO anunció nuevas aperturas en Vallarta y Jamaica para replicar la fórmula ganadora.
Del recuerdo al retorno: cuando el huésped feliz impulsa las finanzas
Crear experiencias extraordinarias no es solo una frase bonita de mercadotecnia; tiene un impacto directo en el Retorno sobre la Inversión (ROI).
Los hoteleros mexicanos lo respaldan con datos y resultados. Grupo Posadas, la operadora hotelera más grande de México, es un claro ejemplo: desde 2022 se posiciona como la cadena mejor calificada del mundo en satisfacción del cliente, superando por más de 20 puntos el promedio de la industria en su índice NPS, y “este liderazgo se traduce en sólidos resultados financieros” – no por nada planea abrir 30 hoteles en los próximos tres años.
En su Primer Encuentro Empresarial de Experiencia del Cliente, Posadas enfatizó cómo la satisfacción del huésped impulsa la expansión: mayor lealtad significa ocupaciones más altas y confianza para invertir (17-18 mil millones de pesos en nuevas propiedades, según anunciaron) .
La lógica es evidente: un huésped encantado vuelve y recomienda.
“Una experiencia positiva puede convertir a los huéspedes en clientes recurrentes y embajadores de la marca” , generando un efecto multiplicador de nuevas reservas gracias a sus recomendaciones.
Hoy, un recuerdo grato no se queda en la mente del viajero, se propaga en redes. Los visitantes satisfechos comparten sus vivencias en TripAdvisor, Google Reviews, Facebook e Instagram, influyendo en las decisiones de otros viajeros.
En cambio, una mala reseña puede espantar a decenas de futuros clientes y “tener efectos devastadores, reduciendo la ocupación y dañando la reputación del hotel”.
Por eso tantos hoteles hablan del ROI de la experiencia: cada dólar invertido en sorprender al huésped puede regresar multiplicado en forma de mejores reseñas, tarifas más altas y clientes leales.
Por su parte, en Posadas mencionan que 8 de cada 10 colaboradores se sienten orgullosos de trabajar allí, y han comprobado que esta satisfacción interna se refleja en la lealtad de los huéspedes.
Colaboradores motivados brindan mejor servicio; clientes felices gastan más y regresan. ¡Gana-gana! Incluso elementos en apariencia sencillos, como garantizar el confort térmico de las habitaciones, hacen diferencia: estudios indican que 24% de las quejas hoteleras son por la temperatura del cuarto, y un huésped incómodo con el aire acondicionado es mucho menos propenso a volver.
Luis Manuel Rivera PowerPeople 