Por: Luis Manuel Rivera PowerPeople

Innovación y tendencias: creatividad al servicio del huésped

Para impresionar al viajero moderno, los hoteleros mexicanos están innovando en todos los frentes.

La tecnología se ha vuelto una gran aliada: Posadas, por ejemplo, implementó plataformas de encuesta y escucha activa (Medallia) para medir en tiempo real la experiencia y ajustar el rumbo sobre la marcha.

En 2024 procesaron más de 200,000 encuestas de huéspedes, reaccionando rápido a sugerencias y quejas.

Además, integraron concierges digitales, aplicaciones móviles y check-in sin contacto para dar servicio ágil y personalizado.

Todo esto se traduce en scores altos de satisfacción y, en consecuencia, mejores tarifas y ocupación (Posadas proyecta crecer 9% en ingresos en 2025 apoyándose en estas mejoras) .

La creatividad también juega su papel. Algunas cadenas han descubierto valor en cosas tan simples como hacer sus instalaciones “instagrameables”.

Un miembro del Council de HSMAI narró cómo un hotel convirtió una pared vacía en un mural vibrante y fotogénico, logrando que cientos de huéspedes compartieran fotos espontáneas y essentially le hicieran publicidad gratuita al hotel .

No hay publicidad más efectiva que un huésped feliz presumiendo su experiencia.

Otros hoteles organizan experiencias sorpresa: desde clases de cocina regional, catas de mezcal con maestros mezcaleros locales, hasta llevar a los huéspedes a recorridos secretos por el destino. Estas iniciativas wow no solo diferencian al hotel, sino que generan contenido que los viajeros difunden encantados.

La sostenibilidad es otra tendencia entrelazada con la experiencia.

Muchos viajeros valoran que su estancia tenga propósito, así que hoteles en México están incorporando prácticas ecológicas visibles para el cliente (eliminación de plásticos de un solo uso, programas de turismo comunitario, conservación de la naturaleza in situ).

Esto añade un valor emocional a la experiencia: el huésped siente que, al elegir ese hotel, participa en algo positivo. Y según los expertos, alinearse con los valores del cliente crea un vínculo más fuerte y, por ende, mayor fidelidad .

Al final del día, la filosofía que emerge de voz de los gerentes y directores hoteleros del país es clara:

“No vendemos camas, ofrecemos historias que el huésped se lleva consigo”. Y esas historias, bien orquestadas, terminan reflejándose en las utilidades.

Mil gracias 😊

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