Por: Luis Manuel Rivera

1. Propósito del puesto

Liderar la estrategia de aprendizaje y desarrollo del capital humano, asegurando que cada colaborador adquiera las competencias técnicas, operativas y actitudinales necesarias para ofrecer experiencias memorables al huésped y contribuir a la rentabilidad del negocio.

2. Responsabilidades principales

Diseño y ejecución de programas de formación: Crear planes anuales de capacitación alineados al plan estratégico del hotel, con base en indicadores de desempeño (KPIs), auditorías de servicio, y resultados financieros.

Gestión del aprendizaje organizacional: Implementar programas de inducción, formación continua, liderazgo, idiomas, habilidades digitales y desarrollo directivo.

Certificación y cumplimiento normativo: Asegurar la formación obligatoria en temas de seguridad, higiene, NOMs laborales, sostenibilidad y protocolos de servicio.

Evaluación del desempeño y ROI de la capacitación: Medir la efectividad de los programas mediante indicadores como: Índice de rotación y retención de talento. Evaluaciones post-capacitación (Kirkpatrick).

Impacto en satisfacción del huésped (GSS/NPS). Incremento en productividad o ahorro operativo.

Gestión de plataformas y metodologías: Usar LMS (Learning Management Systems), gamificación, microlearning, simuladores, coaching y mentoría cruzada.

Alianzas estratégicas: Colaborar con universidades, consultores y organismos turísticos para fortalecer la formación técnica y ejecutiva.

3. Competencias clave

4. Formación y experiencia

Formación académica: Licenciatura en Administración Hotelera, Psicología Organizacional, Pedagogía, o afines.

Deseable: Maestría en Desarrollo Organizacional, Gestión del Talento o MBA. Experiencia mínima: 3–5 años en áreas de capacitación, desarrollo humano o entrenamiento operativo en hoteles o cadenas.

Idiomas: Inglés intermedio-avanzado (requerido para cadenas internacionales).

5. Perfil actitudinal y liderazgo

Inspirador, con vocación docente y enfoque humano.

Capacidad para identificar potencial y promover planes de carrera.

Aliado estratégico del Director General y del área de Recursos Humanos.

Promotor de la cultura organizacional, la hospitalidad auténtica y la rentabilidad sostenible.

6. Indicadores sugeridos (KPIs)

% de cumplimiento del plan anual de capacitación.

% de colaboradores capacitados vs. plantilla total.

Evaluación promedio de satisfacción de cursos (>90%).

Reducción de rotación voluntaria (<15%).

Incremento en satisfacción del huésped post-entrenamiento (>5%).

ROI de la capacitación medido trimestralmente.

7. Trato humano a los instructores externos, entender que dar más de 10 horas de cátedra es inhumano.

No los trates de forma despectiva porque ahí es donde reflejas la esencia de donde trabajas y tu propia esencia.