Por; Luis Manuel Rivera CEO en PowerPeople

Conferencista en modelos de negocio para la hospitalidad.

Hace algunos años tuve la oportunidad de impartir un curso enfocado al servicio, experiencias memorables, ventas estratégicas y de que forma podrían impactar de forma positiva en la dinámica del trabajo en equipo, la motivación, sentido de pertenencia y por supuesto los resultados ( rentabilidad ).

Empecé a investigar más a detalle la metodología de Disney e incluso por más de 5 veces tuve la fortuna de visitar los parques y vivir de cerca la filosofa que se plasmaba en “las 7 claves del éxito de Disney”, documentar y poner en práctica no solo la teoría, sino poner en práctica lo aprendido y vivido.

Deseo compartir con ustedes la metodología que utilice, esperando que lo puedan aplicar y poner en marcha en sus negocios, no solo en restaurantes, en general considero que aplica a cualquier negocio.

Imagínate entrar a un restaurante donde no eres “cliente”, eres “invitado”, donde cada gesto, cada sonrisa y cada platillo tienen la intención de dejar una huella emocional.

Eso es lo que hace Disney en sus parques: convertir cada interacción en una experiencia memorable.

Pero —¿y si ese nivel de servicio se llevara al mundo de la restauración convencional? En México, con una creciente exigencia del comensal, aplicar el modelo Disney puede ser un diferenciador estratégico vital.

Los pilares del modelo Disney aplicados a restaurantes

Disney aborda el servicio al cliente mediante una estructura clara de valores, cultura y diseño de experiencia. Algunos de sus principios más destacados que podemos adaptar:

El “Disney Compass” Disney conceptualiza su servicio con una brújula de cuatro puntos:

Needs (Necesidades): cumplir lo que el cliente espera como estándar.

Wants (Deseos): anticiparte a lo que podría satisfacerle.

Stereotypes (Estereotipos): entender prejuicios o expectativas negativas y revertirlos.

Emotions (Emociones): conectar emocionalmente para crear memorias. 

En un restaurante, esto implica desde tener lo básico (platos bien cocinados, limpio, servicio ágil), hasta sorprender con detalles emocionalmente resonantes (nota personalizada, platillo sorpresa, reconocimiento de cliente habitual).

Pensar “guests”, no “clientes” Disney siempre llama “guests” a quienes visitan sus parques.

Esa semántica influye en la mentalidad: no eres “cliente que paga”, eres “invitado” al que se le cuida, se le atiende con hospitalidad, se le hace sentir especial. 

Capacitación constante y empoderamiento del equipo Disney invierte mucho en entrenar al personal, no solo en procedimientos y estándares, sino en el mindset (pensamiento de servicio).

Se capacita para resolver problemas en el momento, para “empoderar” al empleado a tomar decisiones que beneficien la experiencia del invitado. 

Atención al detalle y consistencia En Disney no hay descuidos en pintura, limpieza, alineación visual — todo contribuye a la inmersión.

En un restaurante, eso significa uniformes impecables, mesas limpias, ambientación congruente, música, iluminación, olores agradables, aromas propios del local.

Además, la experiencia debe ser consistente: el cliente debe confiar en que volverá a vivir lo mismo la próxima vez. 

Anticiparse y sorprender (delight) No basta con resolver problemas: Disney busca momentos “wow”.

En restauración se traduce en: sugerir maridajes, ofrecer una degustación extra, obsequiar un pequeño postre sorpresa por ocasión especial, prestar un paraguas si llueve, recordar preferencias del cliente.

Feedback, seguimiento y mejora continua Disney hace encuestas, escucha, mide la experiencia y ajusta.

En restaurantes esto puede ser: encuestas al salir, QR para valorar servicio, monitoreo de reseñas online, capacitación basada en fallas reales.

Casos icónicos de restauración Disney que inspiran

50’s Prime Time Café (Hollywood Studios, Disney World): un restaurante temático donde los camareros interpretan papeles de “familia” y hacen bromas tiernas con los comensales, reforzando la inmersión y la narrativa del lugar. 

Sci-Fi Dine-In Theater Restaurant: combina la experiencia de cena con la ambientación de un autocinema de los años 50 — no es solo comida, es espectáculo e inmersión. 

Estos ejemplos demuestran que Disney no ve un restaurante como “solo comida”, sino como un escenario donde cada elemento (vestimenta, ambientación, guion, interacción) está coreografiado para contar una historia.

Cómo implementarlo en México (retos y adaptaciones)

Retos

Costos adicionales asociados a capacitación, uniformes especiales, diseño ambiental o detalles especiales.

Resistencias culturales: en muchos restaurantes de México el servicio es tradicional (jerárquico) y el personal puede no estar acostumbrado a una cultura de iniciativa.

Escalabilidad: en restaurantes con muchas mesas o mucho tráfico, mantener ese nivel “Disney” exige alta disciplina.

Adaptaciones

Segmentación progresiva: aplicar estos principios primero en un segmento premium del restaurante (zona VIP, cena especial) y después expandir. Cultura interna fuerte: comunicar misión, valores y propósito del restaurante como “espacio mágico” para colaboradores, no solo para clientes.

Sistemas de reconocimiento interno: premios al “invitado del día”, destacar empleados quienes generaron momentos memorables.

Uso de tecnología: metadatos del cliente (preferencias, fechas especiales), historial para sorprender con algo personalizado; apps, CRM de clientes.

Pequeños detalles con gran impacto: carta con nombre del cliente (si reserva), saludo personalizado, ofertas sorpresa, ambientaciones temáticas en días especiales.

“Lo que Disneyland hace en sus parques vale millones de dólares, pero muchas de sus técnicas pueden aplicarse (y generan ROI) en restaurantes cotidianos: crear magia con cada plato, con cada saludo, con cada momento inesperado.”