Por: Luis Manuel Rivera

Los OKR (Objectives and Key Results, por sus siglas en inglés) son una metodología de gestión enfocada en establecer objetivos claros y medibles, alineados con la estrategia organizacional.

Se utilizan para definir metas ambiciosas y hacer seguimiento a su cumplimiento mediante resultados clave cuantificables.

📌 ¿Qué son los OKR?

O (Objective): Es una meta cualitativa, clara y motivadora que marca una dirección a seguir. Responde al “¿Qué queremos lograr?”. KR (Key Results): Son de 2 a 5 resultados clave por objetivo. Deben ser cuantificables, medibles y específicos, respondiendo al “¿Cómo sabremos que lo logramos?”.

✅ Ejemplo general de OKR:

Objetivo: Mejorar la experiencia del huésped en el hotel. KR1: Aumentar el puntaje promedio en encuestas de satisfacción del 8.2 al 9.0. KR2: Reducir el tiempo de espera en check-in a menos de 5 minutos. KR3: Obtener al menos 100 comentarios positivos en TripAdvisor en el trimestre.

🏨 ¿Cómo se aplican los OKR en la hospitalidad?

1. Dirección General / Gerencia

Objetivo: Aumentar la rentabilidad del hotel en 2025. KR1: Incrementar el RevPAR en un 15% respecto al año anterior. KR2: Reducir el índice de rotación de personal al 18%. KR3: Lograr un índice de ocupación promedio del 75%.

2. Recepción y Atención al Cliente

Objetivo: Mejorar la experiencia de bienvenida al huésped. KR1: Capacitar al 100% del personal en atención emocional. KR2: Implementar check-in express para al menos el 60% de las reservas. KR3: Lograr una calificación de 4.5/5 en atención en plataformas digitales.

3. Alimentos y Bebidas

Objetivo: Aumentar la satisfacción del cliente en el restaurante. KR1: Incrementar la venta promedio por comensal en un 10%. KR2: Obtener un 90% de aprobación en encuestas de calidad de alimentos. KR3: Implementar un menú especial de temporada cada trimestre.

4. Capital Humano

Objetivo: Elevar el compromiso del personal. KR1: Realizar 3 sesiones de coaching individual por trimestre. KR2: Obtener una puntuación mínima de 80 en la encuesta de clima laboral. KR3: Reducir las ausencias no justificadas en un 20%.

🧭 Beneficios de aplicar OKR en hospitalidad

Alinea al equipo hacia metas claras. Fomenta la responsabilidad y la medición objetiva. Mejora la ejecución estratégica y la toma de decisiones. Motiva a los colaboradores con metas retadoras pero alcanzables.

📋 Consejos para implementarlos eficazmente

Deben revisarse trimestralmente. Involucra a los equipos en su definición. Enfócate en pocos objetivos, pero bien definidos. Usa herramientas como hojas de cálculo, Asana, Monday, o software especializado en OKR.

Diferencia entre OKR Y KPI

Las OKR y los KPI son herramientas de gestión del desempeño que a menudo se confunden, pero tienen propósitos distintos. Aquí te presento sus principales diferencias, especialmente útiles en el contexto de la hospitalidad (hoteles, restaurantes, spas, etc.).

🏨 EJEMPLO EN CONTEXTO HOTELERO

🎯 OKR:

Objetivo: Elevar la experiencia del cliente VIP en el hotel. KR1: Aumentar la tasa de satisfacción de clientes VIP de 8.5 a 9.5. KR2: Implementar 3 nuevos beneficios exclusivos en el trimestre.

📈 KPI relacionados:

Tiempo promedio de respuesta a solicitudes VIP. Número de quejas de clientes VIP. Tasa de repetición de huéspedes VIP.

🧠 CONCLUSIÓN

OKR = guían el cambio, el enfoque estratégico y la ambición. KPI = vigilan la salud operativa del negocio.

Ambos son complementarios: los OKR te ayudan a crecer, mientras los KPI te aseguran que no te desvíes del camino.