Por: Luis Manuel Rivera

En los procesos de reclutamiento hotelero suele priorizarse la experiencia y las habilidades técnicas, dejando de lado un elemento esencial: la ética del colaborador. Sin embargo, los valores no se enseñan con capacitación ni se corrigen con procesos; se eligen desde la contratación.

Cuando la ética no se considera desde el inicio, se generan desajustes culturales, rotación y riesgos operativos que impactan directamente en el servicio y en la confianza del huésped. Por ello, el Código de Ética debe ser un criterio clave de selección, no un documento posterior.

En hotelería, la excelencia no comienza en la operación, sino en las personas que se integran y en los valores que la organización decide no negociar.

Con gusto te comparto un modelo de código que podrás adaptar a tu hotel.

CÓDIGO DE ÉTICA

PARA COLABORADORES DEL HOTEL

1. Introducción

El presente Código de Ética establece los principios, valores y normas de conducta que deben regir el actuar de todos los colaboradores del Hotel, independientemente de su puesto, área o nivel jerárquico.

Su objetivo es promover una cultura de integridad, profesionalismo y vocación de servicio, asegurando una experiencia de excelencia para nuestros huéspedes y un entorno de trabajo respetuoso, seguro y alineado con los valores institucionales.

2. Alcance

Este Código es de observancia obligatoria para:

Colaboradores de planta Personal eventual o temporal Practicantes Proveedores y terceros cuando actúen en nombre del Hotel

3. Principios y valores institucionales

El comportamiento de cada colaborador deberá alinearse con los siguientes principios:

Integridad Honestidad Respeto Responsabilidad Transparencia Compromiso con el servicio Trabajo en equipo

Estos valores guían todas las decisiones operativas, administrativas y humanas dentro del Hotel.

4. Conducta profesional y vocación de servicio

Todo colaborador deberá:

Brindar un trato respetuoso, cordial y profesional a huéspedes, compañeros y terceros Mantener una actitud de servicio proactiva y empática Actuar con disciplina operativa y apego a procesos Representar dignamente la imagen y reputación del Hotel

5. Imagen personal y presentación

El colaborador es un embajador de la marca del Hotel, por lo que deberá:

Cumplir con los lineamientos de uniforme, higiene y presentación personal Mantener lenguaje y comportamiento apropiados en todo momento Evitar conductas que dañen la imagen institucional

6. Respeto, inclusión y ambiente laboral

El Hotel promueve un entorno de trabajo digno y seguro:

Cero tolerancia a la discriminación, acoso u hostigamiento Respeto a la diversidad cultural, social y de género Relaciones laborales basadas en el respeto mutuo y la colaboración

7. Confidencialidad y protección de la información

Es obligación del colaborador:

Proteger la información personal y financiera de los huéspedes Guardar confidencialidad sobre información interna, operativa y financiera Evitar el uso indebido o divulgación de datos sensibles

8. Cumplimiento de procesos y estándares operativos

Todo colaborador deberá:

Cumplir con los manuales, políticas y procedimientos del Hotel Respetar horarios, turnos y responsabilidades asignadas Utilizar correctamente los sistemas, checklists y controles internos

9. Uso responsable de los recursos del Hotel

Los activos del Hotel deberán utilizarse de forma ética y responsable:

Habitaciones, áreas públicas, equipos e instalaciones Insumos, alimentos, bebidas e inventarios Recursos tecnológicos, energía y agua

10. Honestidad y manejo ético de recursos

Queda estrictamente prohibido:

Robo, fraude, alteración de registros o mermas intencionales Cobros indebidos o beneficios personales no autorizados Manipulación de inventarios, consumos o información financiera

11. Conflictos de interés y relación con proveedores

El colaborador deberá:

Evitar situaciones que generen conflictos de interés Declarar cualquier relación que pueda afectar decisiones profesionales Rechazar sobornos, regalos o comisiones indebidas

12. Seguridad, higiene y bienestar

Es responsabilidad de todos:

Cumplir con normas de seguridad e higiene Prevenir riesgos laborales Cuidar su integridad física y la de sus compañeros Mantener condiciones seguras para huéspedes y colaboradores

13. Consumo de alcohol, sustancias y conductas inapropiadas

Queda prohibido:

Presentarse a laborar bajo efectos de alcohol o drogas Realizar conductas que pongan en riesgo al huésped o al equipo Cualquier acto que afecte la seguridad o imagen del Hotel

14. Responsabilidad social y ambiental

El Hotel fomenta una operación responsable:

Uso eficiente de recursos naturales Manejo adecuado de residuos Respeto a la comunidad local y al entorno

15. Canales de reporte y denuncia

El Hotel pone a disposición canales formales para:

Reportar conductas contrarias a este Código Garantizar confidencialidad Proteger al colaborador contra represalias

16. Consecuencias y sanciones

El incumplimiento a este Código podrá derivar en:

Amonestaciones Sanciones disciplinarias Terminación de la relación laboral

Las medidas se aplicarán de forma justa, proporcional y sin excepciones.

17. Compromiso del colaborador

Declaro haber leído y comprendido el presente Código de Ética y me comprometo a cumplirlo en el ejercicio de mis funciones.

Nombre del colaborador: __________________________

Firma: __________________________

Fecha: __________________________

✦ Nota final institucional

La ética no se supervisa, se vive. En hotelería, cada acción refleja quiénes somos.