Por: Luis Manuel Rivera

Muy a menudo solemos mirar primero RevPAR, GOP, ocupación o ADR. Son indispensables. Pero hay un KPI que, cuando se ignora, termina saboteando todos los demás:

La rotación de personal.

No es solo un indicador de Recursos Humanos.

Es un termómetro integral del negocio.

¿Por qué la rotación es el KPI más revelador del capital humano?

Porque detrás de cada baja se esconden respuestas que explican los resultados que obtienes… o los que no logras.

Cuando la rotación es alta, rara vez es casualidad. Suele hablar de:

Liderazgos débiles o mal preparados.

Procesos operativos confusos o inexistentes. Cargas de trabajo mal distribuidas.

Falta de reconocimiento y desarrollo.

Cultura organizacional declarada, pero no practicada.

Decisiones financieras de corto plazo que erosionan el equipo.

La rotación no es el problema.

Es la consecuencia visible de muchos problemas invisibles.

El costo real que no aparece completo en el estado de resultados

Cada colaborador que se va genera costos que no siempre se miden bien:

Reclutamiento y selección Capacitación inicial Curva de aprendizaje Errores operativos Caídas en la experiencia del huésped Sobrecarga del equipo que se queda Desgaste del liderazgo

Cuando sumas todo, la rotación se convierte en un impuesto oculto a la rentabilidad.

Impacto directo en la experiencia del huésped

Un hotel con alta rotación suele mostrar señales claras:

Servicio inconsistente Falta de criterio operativo Menor empatía con el huésped Más quejas y retrabajos Menos ventas cruzadas Menor lealtad del cliente

No hay experiencia memorable sin equipos estables.

¿Qué te está diciendo realmente tu indicador de rotación?

Este KPI responde preguntas clave como:

¿Mi modelo de liderazgo está funcionando? ¿Mi cultura es real o solo un póster en la pared? ¿Estoy pagando el precio correcto por la eficiencia? ¿Mi estructura operativa es sostenible? ¿Estoy cuidando el activo más valioso del hotel?

Si la rotación es alta, el problema nunca es solo “la gente”.

La reflexión estratégica

Los hoteles que entienden esto dejan de preguntar:

“¿Por qué se va la gente?”

Y empiezan a cuestionarse:

“¿Qué del sistema estamos provocando que la gente se vaya?”

Ahí es donde comienza la verdadera mejora de resultados.

Los leo en los comentarios.

Luis Manuel Rivera

Consultor, conferencista y catedrático en finanzas y capital humano para la hospitalidad

CEO – PowerPeople