Restaurantes. Las dos caras de la moneda

Luis Manuel Rivera 18_
Luis Manuel Rivera Powerpeople

Existe una larga lista de los mejores restaurantes en México, gran variedad en su gastronomía y oferta culinaria,  cada vez son más los emprendedores que apuestan a invertir en este sector, de la misma forma cierran restaurantes frecuentemente después de un ciclo muy corto, pero, nos hemos preguntado ¿ Qué pasa al respecto? por qué de pronto y de forma drástica se cierra un restaurante que parecía ser muy exitoso. Hay muchas preguntas al respecto y respuestas para ello, analicemos un poco desde mi perspectiva como asesor de restaurantes, catedrático en el ámbito financiero pero sobre todo, como cliente.

Es bien sabido que antes de iniciar un negocio, debemos realizar un estudio de mercado, análisis del producto, análisis de factibilidad de negocio y financiero, estrategias de ventas y mercadotecnia, competencia, y todo lo que un emprendedor o inversionista debe tomar en cuenta antes de iniciar una nueva aventura.

Una cara de la moneda sería contar con una estructura organizacional sólida, que garantice el éxito del restaurante de forma global y no sólo en alguna parte del proceso.

Demos un vistazo a estos puntos que desde mi perspectiva son necesarios e importantes.

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Vamos a destacar varios puntos:

1.- Enfoque en las políticas y procedimientos, para poner las reglas de juego, adaptarlas a las necesidades del cliente y no al revés.

2.- Estándares de servicio y atención al cliente.

3.- Análisis de costos, inventarios, popularidad rentabilidad, presupuestos, estados financieros restauranteros y todo aquello enfocado a medir la rentabilidad del negocio.

4.- Contar con personal cualificado, programas de capacitación continua, programas de retención de colaboradores y todo lo relacionado a crear un buen equipo de trabajo que esté enfocado en los objetivos del negocio.

5.- Contratar personal con pasión de servicio y con hambre de triunfo.

6.- Oferta continua para los clientes, programas de fidelidad, promoción y publicidad enfocada a generar clientes satisfechos.

7.- Establecer metas específicas a cada uno de los ejecutivos a cargo de la administración y operación, de la misma forma al personal de servicio.

8.- Contar con un sistema de monitoreo a través de indicadores de gestión clave para el negocio.

9.- Establecer mecanismos de control interno, que aseguren un blindaje en toda la extensión de la palabra.

10.- Establecer programas de incentivos al personal ejecutivo y operativo, hacerlos partícipes del negocio, evitar a toda costa que un sólo colaborador lleve al negocio al fracaso.

11.- Establecer canales de comunicación muy claros tanto internos como los que tienen que ver con la comunicación al cliente.

12.- Contar con sistemas de información que permitan no sólo monitorear las ventas, los inventarios, los costos y la rentabilidad del negocio también son importantes. Evita a toda costa contratar un contador externo que sólo lleve tu contabilidad para efectos fiscales, no olvides que el análisis de rentabilidad es muy importante.

Veamos la otra cara de la moneda:

Esto es más común puesto que muchas veces el enfoque es sólo en las ventas, pensando que al sonar la caja se generan utilidades y este error es muy común, recuerda que una cosa son las ventas, otra el ingreso (sin impuestos) y la más importante, la ganancia, ahí radica el problema.

El restaurante que sólo enfoca sus esfuerzos a generar clientes y ventas y que olvida contar con un modelo de negocio, tarde que temprano, está destinado al fracaso.

Errores más comunes en establecimientos de alimentos y bebidas:

1.- No contar con un modelo de negocio, no contar con indicadores de medición de los resultados enfocados al cliente, colaboradores, procesos y rentabilidad.

2.- Establecer políticas y ser inflexibles en las mismas, sobre todo las que tienen que ver con los clientes. Ejemplo: Si un cliente pide una bebida y desea cambiarla porque no le gustó, el anfitrión le dice que no puede cancelar porque la política dice que se lo cobrarán a ellos. “Este error es fatal”. No lo hagas, busca la forma de que tus procesos y políticas sean flexibles o perderás un cliente.

3.- Los colaboradores no se sienten identificados, sólo laboran de manera temporal y no hay compromiso hacia la organización, sólo buscan su beneficio personal.

4.- No contar con políticas, procedimientos, estructura financiera sólida, sistemas de información y un buen departamento de ventas y mercadotecnia.

5.- No contar con anfitriones capacitados en el conocimiento del producto, algunos ni siquiera han probado el alimento o la bebida que le sugieren al cliente, esto genera desconfianza y es un punto donde se pone muy poca atención.

6.- No contar con una medición de la satisfacción de los clientes, pensar que los clientes se van satisfechos al ver que no hay comentarios, recuerda que un cliente silencioso y no satisfecho es un peligro para el negocio.

7.- No contar con análisis de popularidad, rentabilidad, monitoreo del costo, cuidado en las materias primas, no tomar en cuenta los factores de rendimiento y las mermas, que también es dinero que se va de la bolsa del dueño.

8.- Negar al cliente la posibilidad de entregarle una factura, con mala cara, enviarlo a tu sitio de internet para que la obtenga, romper el ciclo del servicio al final, cuando llega la cuenta, no te des el lujo de que alguien por ser de administración tiene derecho a romper esa cadena tan importante, no tengas gente mal encarada en tu restaurante, ya sea en el front o en el back.

9.- Pensar que el contador que se contrata es sólo para cumplir con obligaciones fiscales, no creen importante establecer un catálogo de cuentas restaurantero que permita una buena estructura contable para efectos de análisis.

10.- No contar con una planeación estratégica y presupuestos anuales, van a la deriva, a lo que salga, ¿ Un presupuesto ? ¿ para qué?, tristemente lo escucho muy a menudo.

Te invito que que hagas una reflexión sobre estos puntos de vista y veas en que cara de la moneda se encuentra tu restaurante o el lugar donde trabajas.

“Un restaurante de éxito es aquel en el que se atienden comensales, no mesas”.

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