Luis Manuel Rivera – Las 5 Claves del Éxito en un Hotel – Una visión de finanzas y Negocio – Hospitalidad.

Por: Luis Manuel Rivera

¿Cómo nace “Las cinco claves del éxito en un hotel”?

“Las experiencias de vida son historias que debes contar para aprender

de ellas, de los fracasos, éxitos y la satisfacción de haber logrado lo que

te tanto te apasiona”.

Durante más de tres décadas viviendo de cerca el fascinante mundo de la hotelería, me he percatado que aún existe la ausencia, falta de interés o simplemente el desconocimiento de poderosas herramientas financieras. En el tema de la planeación estratégica por dar un ejemplo, hay quienes se enfocan en la rentabilidad y que como único fin es vender al mejor precio las acciones o los activos dejando atrás a los colaboradores, la calidad del producto y al cliente; otros tantos se enfocan en la satisfacción del cliente y los colaboradores no son su primera prioridad, ni los procesos ni los resultados financieros, también los hay quienes no tienen claro hacia dónde se dirigen y sólo se dejan llevar por los resultados del día a día.

Colaboré para una cadena de hoteles de inversionistas extranjeros durante más de cinco años en el área de la contraloría, y definitivamente quedé sorprendido por los resultados financieros que se lograban gracias a una sólida estructura financiera, seguimiento a los presupuestos previstos, juntas y más juntas para justificar un resultado no logrado o para festejar metas por arriba del presupuesto. Sin lugar a duda se trataba de un modelo de negocio con un gran enfoque financiero y con una estrategia bien definida en cuanto al área comercial y la distribución de los productos (cuartos de hotel). Haber colaborado en una organización bien estructurada y posicionada en el segmento del todo incluido en México, fue un gran reto, un cúmulo de experiencias y aprendizaje. Siempre comparto con mis alumnos que fue un trayecto que me costó sangre, sudor y lágrimas, a punto de un infarto, a punto de perder lo más preciado: mi vida, aunque en lo personal y profesional valieron la pena. Digamos que viví para contarlo, sin temor a equivocarme fue una de las mejores etapas de aprendizaje.

A lo largo de mi experiencia profesional como consultor, catedrático y conferenciante he detectado algunas áreas de oportunidad en hoteles, que en cada uno de los capítulos de este libro abordaremos:

  1. El hotel no opera con un presupuesto operacional.
  2. El comité ejecutivo no domina el tema de la administración financiera.
  3. No se lleva a cabo la planeación estratégica de forma anual.
  4. No se cuenta con un sistema de blindaje y protocolos de seguridad.
  5. Nunca han aplicado un cuestionario de control interno para evaluar la vulnerabilidad y la salvaguarda del negocio en todos los sentidos.
  6. No se cuenta con un modelo de índices de gestión. KPI´s (key performance indicator).
  7. Nunca se ha calculado el costo de la rotación de personal.
  8. El costo de la habitación y su relación al punto de equilibrio es irrelevante para la administración.
  9. No se toma en cuenta la rentabilidad por cliente como herramienta importante para la gestión del revenue.
  10. Las políticas y procedimientos son obsoletos y sólo se tienen por efectos de una certificación y no se les da la importancia que revisten.
  11. No existen modelos de evaluación de resultados por área de responsabilidad y mucho menos estados financieros para medir el desempeño de cada ejecutivo.
  12. El contralor y el gerente general son los responsables de los “números”.
  13. El sistema back office (contabilidad) no genera estados financieros hoteleros.
  14. “La contabilidad es responsabilidad del despacho, están contratados para cumplir con las obligaciones fiscales”.
  15. No hay programas de capacitación y plan de salarios emocionales.
  16. Sólo importa el resultado financiero, el cliente y el colaborador pasan a un segundo o tercer plano.
  17. Se tienen sistemas ERP sofisticados y muchas herramientas son sub utilizadas, llegando al extremo de emitir estados financieros en Excel, si amigos, esto lo he visto en hoteles de todos tamaños y esa también es una gran área de oportunidad.

Estos temas son los más recurrentes en los hoteles, esto me motivó a un nuevo DESAFÍO profesional y para quienes tienen la responsabilidad de lograr los objetivos de una forma integral, lo interesante de este compendio se basa en que el ejecutivo tendrá la facilidad para enfocarse a uno, a dos o más temas de acuerdo a sus necesidades o llegar al punto de utilizar las cinco claves y ese será su mayor reto profesional.

Cada una de las claves contiene un común denominador: “LAS FINANZAS”, y consiste en entrelazar las gestiones de la operación y comercialización a la de la administración, entender que las decisiones que se tomen tendrán impacto en los resultados financieros y en el propio negocio.

Abordaremos además los principales índices de gestión que utilizan los hoteles de forma individual y de forma integral.

Groso modo, les presento un resumen de cada uno de los capítulos que integran este compendio, a saber:

Clave número uno. Creación de un modelo integral de negocio, veremos todos y cada uno de los elementos que lo componen.

Clave número dos. La rentabilidad, donde se mostrarán los índices de gestión como GOP, EBITDA, utilidad departamental, flow through y otros más enfocados a la medición de la rentabilidad.

Clave número tres. El capital humano, donde veremos conceptos relativos a índices de gestión de rentabilidad por colaborador, el costo de la rotación de personal, de nómina y relativos, la importancia y efecto financiero de los salarios emocionales e índices de gestión de medición por demás relevantes más.

Este capítulo está dedicado en especial a los directores y gerentes de recursos humanos.

Clave número cuatro. Los clientes. Este capítulo aporta herramientas como la rentabilidad por cliente, que hoy por hoy es parte fundamental en la vida del Revenue Manager, el costo de la habitación y su relación al punto de equilibrio que permitirá al ejecutivo tomar las mejores decisiones en sus negociaciones con los clientes, los relacionados a la rotación y días de recuperación de la cartera, la importancia de las reuniones de crédito y cobranza y su impacto en los flujos de efectivo, adicionando aquellos  no precisamente financieros pero que serán de gran utilidad a los directores de ventas.

Clave número cinco. En este apartado veremos la importancia del blindaje empresarial y temas relacionados con acciones que conlleven a crear conciencia entre los colaboradores del cuidado de energéticos, acciones relacionadas al medio ambiente y el impacto financiero a través de su medición y considerando además que los hoteles requieren de una protección integral respecto al cumplimiento de políticas y procedimientos, así como las técnicas para minimizar el efecto de malas prácticas que puedan dañar a la organización y un código de ética empresarial que cerrará este capítulo.

El postre viene al final, un reto llamado “DESAFÍO AL MODELO SIGHO” (sistema de índices de gestión en la hospitalidad) y consiste en crear su propio modelo de gestión adaptado a sus necesidades, que los guíe hacia el logro de sus objetivos aplicando las cinco claves, metodología que abordaremos en este libro.

El desafío será precisamente su implementación, en el que todos los ejecutivos asumirán el reto para alcanzar las metas ahí planteadas, trabajando en equipo por un bien común, creando una cultura con visión de negocio y liderazgo, poniendo a prueba su talento, engrandeciendo la profesión del hotelero y ser inclusivos en el tema financiero.

“El desafío plantea desde la permanencia del ejecutivo, su desarrollo profesional e incluso y través de programas de bonos o incentivos por el cumplimiento de las metas generando un sentido de pertenencia, además del reto a su propio crecimiento profesional”.

Las sopresas y aportaciones vienen después del plato fuerte y son las valiosas opiniones de amigos, colegas, empresarios hoteleros y ejecutivos acerca de cuáles son los retos del ejecutivo hotelero del siglo XXI, será muy interesante que compartan con los lectores cómo vislumbran a la hotelería en una nueva realidad y aquellas cualidades que los van a distinguir para seguir engrandeciendo la industria de la hospitalidad.

Hoy más que nunca necesitamos ser creativos, innovadores y disruptivos, dedicar un tiempo para reflexionar sobre lo que somos y queremos hacer en este camino que no será fácil para los próximos meses y quizá en los siguientes años. Decía Albert Einstein: “En tiempos de crisis la imaginación es más importante que el conocimiento”.

Bienvenidos, recordemos que “Juntos somos más fuertes”.

Luis Manuel Rivera. Autor Libros Finanzas Hospitalidad

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