“Los resultados no se dan por arte de magia, tampoco la rentabilidad”.

El tema no es sólo tener lleno el hotel o restaurante, eso no precisamente es sinónimo de generación de utilidades, lo verdaderamente esencial es la combinación de producto y servicio, colaboradores y clientes satisfechos, un modelo de negocio que se sustente en bases sólidas y que tenga como objetivo el bienestar de todos incluidos los directores y socios.

Entonces, vamos a enfocarnos en primera instancia a servicio y hospitalidad.

La diferencia entre servicio y hospitalidad radica en el enfoque y la intención detrás de la acción:

• Servicio se refiere a la ejecución de una tarea para satisfacer una necesidad. Es funcional y puede medirse en términos de eficiencia, rapidez y calidad. Ejemplo: un mesero que lleva la comida a la mesa correctamente.

• Hospitalidad es la manera en que se brinda ese servicio, con un enfoque en la experiencia emocional del cliente. Implica calidez, empatía y atención genuina. Ejemplo: un anfitrión de restaurante que, además de llevar la comida, sonríe, recuerda las preferencias del cliente y crea un ambiente acogedor.

En resumen, el servicio es lo que se hace, y la hospitalidad es cómo se hace.

Los resultados financieros entonces tienen su soporte base en producto, servicio y hospitalidad, para generar experiencia únicas.

Por: Luis Manuel Rivera