Por Luis Manuel Rivera – PowerPeople

No cabe duda que el aprendizaje y conocimiento están al alcance de todos, siempre he admirado a ese gran hombre JOE GIRARD porque me inspira con su filosofía a crear momentos únicos con mis clientes, incluso con mis amigos. Les comparto con gusto una adaptación a la hospitalidad sobre este gran genio.

1. Vende experiencias, no productos

“La gente compra personas, no cosas.” – Joe Girard

El huésped no compra una habitación: compra descanso, estatus, confort. El comensal no compra un platillo: compra una experiencia emocional.

👉 Acción: Entrena al equipo para describir beneficios, no características.

Ejemplo: “Esta habitación garantiza silencio y vista al amanecer” → en lugar de “Tiene 28 m² y TV”.

2. Escucha más de lo que hablas

El arte de vender comienza con escuchar.

👉 Acción: En cada interacción, deja hablar primero al cliente. Haz preguntas como:

“¿Qué busca principalmente en su estancia?” “¿Qué tipo de experiencia quiere ofrecer a sus invitados?” La venta surge del entendimiento, no del discurso.

3. Construye relaciones, no transacciones

Girard enviaba más de 12 000 tarjetas al año a sus clientes.

👉 Acción: Implementa un CRM humano: registra cumpleaños, aniversarios, fechas de viaje.

Un correo o mensaje de agradecimiento después de la estancia genera lealtad y recompra.

4. Sé honesto y transparente

Una venta cerrada con mentiras se convierte en una cancelación futura.

👉 Acción: Comunica impuestos, cargos o condiciones especiales desde el inicio.

La confianza es el mejor embudo de ventas a largo plazo.

5. Aprovecha cada oportunidad de contacto

Cada interacción es una venta potencial.

👉 Acción:

Recepcionista: ofrece un upgrade o una experiencia gastronómica. Mesero: recomienda un vino o postre especial. Gerente: promueve eventos, paquetes o membresías. No existen “momentos neutros” en la hospitalidad.

6. Cierra cada venta con gratitud y confirmación

“Lock every sale.” – Joe Girard

👉 Acción: Después de cerrar, reafirma la decisión del cliente:

“Excelente elección, muchos huéspedes valoran justo eso que usted notó.”

Así refuerzas satisfacción y evitas arrepentimiento.

7. Aplica el principio 250

Girard descubrió que cada cliente puede influir a 250 personas (familia, amigos, colegas).

👉 Acción: Brinda una experiencia tan memorable que el huésped o comensal te recomiende.

Cada cliente satisfecho es un embajador silencioso de tu marca.

8. La actitud vende más que el precio

El entusiasmo, la sonrisa y la confianza transmiten más que cualquier promoción.

👉 Acción: Crea rituales de motivación antes de cada turno.

El cliente percibe energía, compromiso y alegría.

9. Haz seguimiento con inteligencia

El seguimiento no es insistencia, es servicio.

👉 Acción:

Después de un evento, envía un correo agradeciendo y ofreciendo una próxima fecha.

Después de una comida, invita a un programa de fidelización.

La venta comienza después del primer contacto.

10. Mide tus resultados y celebra cada logro

“Lo que no se mide, no se mejora.” – Joe Girard

👉 Acción:

Calcula tu tasa de conversión de reservas y venta promedio por comensal. Reconoce públicamente a los colaboradores con más recomendaciones. La motivación es el combustible de la excelencia.

Los mejores vendedores hoteleros y restauranteros no son los que presionan, sino los que entienden, sirven y acompañan.

La venta auténtica se basa en confianza, empatía y seguimiento, pilares del legado de Joe Girard.