Por: Luis Manuel Rivera
La calidad del servicio depende tanto de la comunicación como de la calidad de los alimentos.
Un mesero que domina la comunicación efectiva puede incrementar la satisfacción, el consumo promedio y la fidelización del cliente.
1. La Regla de los Primeros 30 Segundos
El comensal forma una primera impresión casi inmediata.
Acciones clave:
- Sonrisa genuina.
- Contacto visual.
- Saludo cordial.
- Presentarse por su nombre cuando sea apropiado.
Ejemplo:
“Buenos días, mi nombre es Carlos. Será un placer atenderles.”
2. Escucha Activa
No solo escuchar, sino demostrar interés.
Técnicas:
- No interrumpir.
- Confirmar la solicitud.
- Hacer preguntas aclaratorias.
Ejemplo:
“Entonces, ¿prefiere el salmón término medio y sin salsa, correcto?”
3. Lenguaje Positivo
Evitar palabras negativas.
En lugar de:
❌ “No tenemos.”
Decir:
✅ “Permítame sugerirle esta excelente alternativa.”
4. Conocimiento del Menú
El mesero debe convertirse en asesor gastronómico.
Debe conocer:
- Ingredientes.
- Métodos de preparación.
- Tiempos de elaboración.
- Maridajes.
- Alérgenos.
Esto genera confianza y aumenta las ventas.
5. Leer al Comensal
Identificar rápidamente el tipo de cliente:
Ejecutivo
- Rapidez.
- Eficiencia.
Familiar
- Paciencia.
- Cercanía.
Turista
- Explicaciones detalladas.
- Recomendaciones locales.
Cliente frecuente
- Personalización.
6. Comunicación No Verbal
La comunicación corporal transmite más que las palabras.
Recomendaciones:
- Postura erguida.
- Manos visibles.
- Evitar cruzar brazos.
- Mantener una distancia adecuada.
7. Técnica de Venta Sugestiva
No vender por vender.
Ejemplo:
“Nuestro chef recomienda acompañar este corte con una copa de vino mexicano que armoniza perfectamente.”
El objetivo es mejorar la experiencia del huésped.
8. Anticiparse a las Necesidades
Los mejores meseros resuelven necesidades antes de que sean expresadas.
- Rellenar bebidas oportunamente.
- Ofrecer servilletas adicionales.
- Detectar niños o adultos mayores.
- Verificar satisfacción antes de retirar platos.
9. Manejo Profesional de Quejas
Proceso:
- Escuchar.
- Empatizar.
- Disculparse.
- Resolver.
- Dar seguimiento.
Ejemplo:
“Lamento mucho el inconveniente. Permítame solucionarlo inmediatamente.”
10. Despedida Memorables
La última impresión suele ser la más recordada.
Acciones:
- Agradecer la visita.
- Invitar a regresar.
- Despedirse por nombre cuando sea posible.
Ejemplo:
“Gracias por visitarnos, Sr. Rivera. Esperamos recibirle nuevamente muy pronto.”
Las 5 Frases de Oro del Servicio
⭐ “Bienvenidos, es un placer atenderles.”
⭐ “Permítame ayudarle.”
⭐ “Excelente elección.”
⭐ “¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”
⭐ “Gracias por su visita, esperamos verle pronto.”
“Los clientes olvidan lo que comieron, pero rara vez olvidan cómo los hicieron sentir.”
Luis Manuel Rivera
CEO, PowerPeople
Especialista en Finanzas y Rentabilidad para la Hospitalidad.
Luis Manuel Rivera - Finanzas Hoteleria 