Por: Luis Manuel Rivera

La verdadera batalla se está ganando en dos frentes estratégicos: la gestión de los canales de distribución y el aprovechamiento inteligente de los datos del huésped.

Algunos hoteleros se han y siguen enfocándose en maximizar el volumen de reservas, sin cuestionar suficientemente el costo de adquisición de cada cliente, sin embargo debemos ir más allá de la ocupación y preguntarnos:

• ¿Qué canal genera mayor rentabilidad?
• ¿Cuál es el costo real de adquirir cada huésped?
• ¿Qué porcentaje de clientes regresa al hotel?
• ¿Estamos construyendo una base de datos propia o dependiendo cada vez más de terceros?

La dependencia excesiva de las OTAs puede incrementar la ocupación, pero también erosionar los márgenes y debilitar la relación directa con el cliente. Por el contrario, una estrategia de distribución equilibrada y apoyada en un CRM robusto permite incrementar las reservas directas, fortalecer la fidelización y mejorar la rentabilidad del negocio.

El CRM ha dejado de ser una herramienta de marketing para convertirse en un activo estratégico. Hoy permite:

✔ Conocer el valor de vida del huésped (Customer Lifetime Value).
✔ Personalizar la experiencia y aumentar la recompra.
✔ Diseñar campañas más rentables y efectivas.
✔ Incrementar las ventas directas y reducir el costo de distribución.
✔ Tomar decisiones basadas en datos y no en suposiciones.

Los hoteles que lograran mantener sus ingresos y márgenes de utilidad serán aquellos que logren controlar su distribución, conocer profundamente a sus clientes y convertir la información en decisiones de negocio rentables.

Canales de distribución en la hotelería actual. Por Luis Manuel Rivera.

La distribución hotelera ha evolucionado hacia un modelo omnicanal, donde el objetivo es maximizar ingresos, reducir costos de adquisición y fortalecer la relación directa con el huésped.

1. Canal Directo

• Sitio web del hotel.
• Motor de reservas.
• Centro de llamadas.
• WhatsApp Business.
• Redes sociales.
• Aplicación móvil.

Ventajas: Menor costo de distribución, mayor control de la experiencia y acceso a los datos del cliente.

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2. OTAs (Online Travel Agencies)

Algunas de las más relevantes son:

• ⁠Booking.com
• ⁠Expedia Group
• ⁠Airbnb
• ⁠Agoda
• ⁠Despegar

Ventajas: Alcance global y gran capacidad de generación de demanda.

Desventajas: Comisiones elevadas (15%-30%) y menor control sobre la relación con el huésped.

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3. GDS (Global Distribution Systems)

Utilizados principalmente para el segmento corporativo y agencias de viajes.

• ⁠Amadeus
• ⁠Sabre Hospitality
• ⁠Travelport

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4. Mayoristas y Tour Operadores

• Operadores receptivos.
• Mayoristas internacionales.
• Turoperadores especializados.

Ejemplos:

• ⁠TUI Group
• ⁠Apple Leisure Group Vacations

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5. MICE y Grupos

• Organizadores de eventos.
• Meeting planners.
• Empresas y asociaciones.

Este canal suele generar mayor ocupación en temporadas bajas y oportunidades de venta cruzada.

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6. Marketplaces y Metabuscadores

• ⁠Google Hotels
• ⁠Tripadvisor
• ⁠Trivago
• ⁠Kayak

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¿Cuál es la tendencia?

Las cadenas hoteleras líderes están apostando por:

• Incrementar el peso del canal directo.
• Construir bases de datos propias.
• Programas de lealtad.
• Estrategias de CRM y personalización.
• Inteligencia artificial y automatización.

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CRM recomendados para hotelería en 2026-2030

1. ⁠Salesforce Hospitality Cloud

Ideal para: Grandes cadenas y resorts.

Fortalezas:

• Vista 360° del huésped.
• Automatización de marketing.
• Inteligencia artificial.
• Integración con PMS y Revenue Management.

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2. ⁠Revinate

Ideal para: Hoteles independientes y grupos hoteleros.

Fortalezas:

• Email marketing.
• Segmentación avanzada.
• Recuperación de reservas abandonadas.
• Incremento de reservas directas.

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3. ⁠Cendyn

Ideal para: Hoteles de lujo y resorts.

Fortalezas:

• CRM y CDP integrados.
• Personalización de campañas.
• Fidelización y marketing automatizado.

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4. ⁠dailypoint™

Ideal para: Cadenas medianas y hoteles de lujo.

Fortalezas:

• Customer Data Platform.
• Integración de datos de múltiples sistemas.
• Marketing basado en comportamiento.

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5. ⁠HubSpot CRM

Ideal para: Hoteles independientes y pequeñas cadenas.

Fortalezas:

• Fácil implementación.
• Automatización comercial.
• Excelente relación costo-beneficio.

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Mi recomendación estratégica para la hotelería

El modelo ideal para un hotel sería:

• 40%-50% Canal Directo
• 15,%-25% OTAs
• 15%-20% Grupos y MICE
• 10%-15% Tour Operadores y GDS

La distribución en los próximos años se centrará en tres conceptos:

Datos + Personalización + Rentabilidad.

“El mejor canal de distribución es aquel que no solo genera ingresos, sino que también crea valor y rentabilidad sostenible para el hotel.” Luis Manuel Rivera. CEO en PowerPeople