Administración en Hoteles All inclusive – Luis Manuel Rivera

Autor: Lic. Luis Manuel Rivera

http://www.lmanuel.com

correo electrónico: luis.rivera@powerpeople.mx

Hoteles All Inclusive – Potente Rentabilidad para quienes operan bajo el Concepto.

Es común que dentro del medio hotelero escuchemos que los hoteles que operan bajo el concepto todo incluido basan gran parte del éxito en su administración por la generación de volumen de clientes y la anticipación con que se conoce su llegada, pero es cierto también que el éxito se debe en parte a las estratégicas de comercialización y el adecuado uso de los recursos y de una buena administración y operación.

Diapositiva44Cuando me refiero a la administración no estoy hablando de la labor del Gerente General, Contralor General o Director de Ventas de manera individual, me estoy refiriendo a todos y cada uno de los colaboradores que integran el grupo de profesionales que aportan además de su experiencia y talento sus conocimientos en cada una de sus áreas y la manera en que se involucran de lleno en el logro de los objetivos.

Empecemos por destacar que el objetivo principal de los hoteles es maximizar la Rentabilidad y esta se basa en la obtención de flujos que los inversionistas esperan en el horizonte a Corto y largo plazo para la recuperación de su inversión, para hacer frente a sus compromisos de créditos a corto y largo plazo ( independientemente de los factores de calidad, servicio, posicionamiento de marca, satisfacción de clientes, etc, )  y es precisamente el punto de partida para la elaboración del plan anual de negocios y sobre el que giran todos los objetivos de la administración de Recursos Financieros, Recursos Humanos, Estrategias de Ventas y mercadeo y desde luego la optima operación del Hotel entre otros, y los hoteles all inclusive no son la excepción.

Un punto de partida es establecer las metas y objetivos ( Plan Anual de Negocios ), en este sentido debemos empezar por saber ¿Dónde estamos? ¿Cómo vamos? ¿Qué esperamos? ¿Hacia donde vamos? y…..¿Como lo vamos a lograr ¿?, por lo que es indispensable tener presente en todo momento la misión, visión, objetivos, acciones y planes de acción que de manera conjunta deberán llevarse a cabo.

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Enfocando el objetivo operacional hablaremos de las ventajas de la Administración en hoteles All Inclusive.

1.- La administración del Costo basado en “Costo Por Huésped”

2.- áreas de oportunidad para la generación de otros ingresos

3.- Administración de Recursos Humanos

4.- Administración óptima de los recursos operacionales

1.- Administración del Costo Basado en “Costo por Huésped”

Algunos hoteles han adoptado la técnica de control del costo basado en “Costo por Huésped” debido a que en su mayoría los ingresos son producto de la distribución del ingreso, por tal motivo el objetivo principal de los gerentes será la optimización de los recursos basados en un plan de negocios y lograr los resultados esperados, buscando siempre áreas de oportunidad, creando una cultura de ahorro y buscar alianzas que permitan optimizar los recursos destinados para cada departamento, sin afectar la satisfacción del cliente.

Hoy en día los gerentes de área participan de manera mas activa en la administración, han dejado de ser solo operativos para convertirse en administradores de sus departamentos, participando activamente con la administración, y coadyuvando a los objetivos del hotel.

El control del costo no es solo una cultura de ahorro, tiene que ver con la capacidad de conocer nuestro producto, las oportunidades que se presentan con nuestros proveedores, alianzas estratégicas, poder de negociación, capacitación de los colaboradores y la concientización del uso adecuado de los recursos tanto materiales como humanos.

En este sentido la evaluación de los Gerentes Departamentales estará basada en el logro del costo por huésped y no por el margen de rentabilidad del departamento (como ocurre en los hoteles en plan europeo) puesto que su función principal será  lograr el objetivo planteado en el plan anual de negocios.

Así entonces, el Gerente de un hotel en plan europeo mide su rentabilidad en base a los ingresos generados, mientras que el Gerente de un Hotel en All incluisve mide su rentabilidad en base a la administración del costo por huésped.

Es importante hacer mención que la cultura de la administración del costo por huésped ha dado buenos resultados debido a que se han implementado medidas de ahorro y la eficiencia en el uso de los recursos, estableciendo metas especificas y claras de lo que esperamos de todos y cada uno de los involucrados en el proceso productivo,  además  del seguimiento y supervisión adecuados.

Existen algunos departamentos en los que se mide su eficiencia en base al margen porcentual que éstos representan del total de los ingresos, tal es el caso de Administración, Promoción y publicidad, energéticos y mantenimiento, todos estos gastos indirectos no están relacionados con algún departamento en especifico ya que su función es la de proporcionar servicio a todo el hotel, aunque hay me mencionar que pueden tener un parámetro del costo por huésped como referencia ya que pueden ser relevantes en el análisis del costo por huésped.

Es importante señalar que el éxito de los resultados esperados estará en función al seguimiento y evaluación de los planes y objetivos trazados, hacer un alto en el camino, detectar las fortalezas y debilidades y tomar las medidas necesarias para anticiparnos a una respuesta inmediata y corregir desviaciones en tiempo y forma. (Evaluación de Resultados Reales Vs el Plan Anual de Negocios), fortalecer las áreas que muestran eficiencia y buscar oportunidades en las que existen desviaciones desfavorables.

En términos generales la administración del costo por huésped es una medida efectiva y nos permite tener un parámetro de medición en el proceso de evaluación de resultados, sin perder de vista el contar con procedimientos adecuados y sobre todo la consistencia con que se lleven a cabo dichos procesos.

Por ultimo, quiero destacar que la información es el arma más valiosa con la que podamos contar para la toma de decisiones, y el conocimiento de la misma reforzará el proceso para lograr la rentabilidad esperada.

2.- Las áreas de oportunidad en los ingresos.

En este caso, los gerentes de las áreas tienen el compromiso de coadyuvar a la maximización de los ingresos buscando la gama de oportunidades que se presentan para la obtención de los mismos dentro del marco conceptual de sus propios departamentos.

Esto sin duda es una oportunidad en la que se destaca la participación de los colaboradores, el famoso slogan “todos a vender” en la que de manera directa o indirecta los colaboradores ofrecen al huésped la información sobre los productos y servicios que tiene a su alcance, las ventajas, promociones, tips.

“Todos a vender” significa desde una sonrisa, un trato amable, un saludo hasta la implementación de estrategias que permitan establecer con claridad primero que espera el cliente, sabemos lo que el cliente espera, por lo menos, un trato amable, recordemos que como clientes esperamos siempre el “plus” ese pequeño extra, también debemos definir la forma en que “el todos a vender” no se desvirtúe y pase a ser un gancho en el que obtendré un beneficio adicional como colaborar y pierda la verdadera misión en el puesto y se convierta en un verdadero generador de ingresos como una oportunidad ante un cliente cautivo, que sabemos que “compra” y que está dispuesto a comprar y no a que le vendan. Esto es, entonces a lo que llamo la oportunidad para generar dinero en la operación.

3.- Administración del Recursos Humanos.

Dentro de este proceso es importante destacar primeramente que debido al proceso operativo y conceptual permite la optimización y el numero adecuado de personal operativo principalmente en las áreas de alimentos y bebidas, ya que no existen cajas departamentales y en algunos casos se suprime la posición de mandos medios y supervisores, se puede prever la contratación de personal eventual basado en los índices de ocupación pronosticado, de la misma manera en las áreas de división cuartos y mantenimiento, dentro del área de administración se puede lograr una eficiencia de personal basado en estudio de funciones y actividades multifuncionales.

Pero, que diferencia existe en la administración de un Hotel en Todo Incluido a un hotel en Plan Europeo. En términos contables no existen grandes diferencias, pero en términos de operación y financieros si las hay, a lo largo de mi experiencia en la operación de hoteles All Inclusive, desde optimización de los recursos humanos, establecer un control interno y por supuesto la eficiencia en costos y gastos del departamento de alimentos y Bebidas principalmente, sin dejar de considerar División Cuartos y otros departamentos que basan sus presupuestos en el número de huéspedes esperados en un periodo determinado.

Empecemos por la parte de ingresos, cómo efectúo el desglose de paquete, que impacto tiene el mismo para efectos fiscales, como segregar las tarifas para ocupación sencilla, doble, persona extra, niños. ¿Que impacto tiene su desglose desde el punto de vista financiero? Para todas estas incógnitas existe una respuesta, conocer el costo potencial para determinar el punto de equilibrio a cierto nivel de ocupación y tarifa promedio, adicionando el margen de G.O.P. esperado para un periodo determinado.

4.- Administración óptima de los recursos operacionales

Los resultados del Hotel son el reflejo de las estrategias de negocio, de las acciones y decisiones de quienes en él colaboran, basados en los objetivos hacia el corto, mediano y largo plazo, es por esto que la revisión y análisis de los resultados no debe ser privativa sólo de “El Gerente General y El Contralor” como en antaño, hoy en día los Gerentes de División también participan en todo el proceso ya que ellos tienen la facultad para tomar decisiones y por los tanto conllevan la responsabilidad del logro de sus objetivos.

Los tiempos han cambiado, la administración requiere ejecutivos que además de Operar Administren sus Recursos, recordemos que “EL dinero está en la Operación”.

DIPLOMADO EN FINANZAS

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