Capacitación ¿Un gasto o una inversión?

LUIS MANUEL RIVERA – POWERPEOPLE

Bien dicen que todo depende del cristal con que se mire, en términos financieros el tema de la capacitación representa un gasto operacional, sin embargo, desde otra perspectiva puede ser efectivamente un gasto cuando no se tiene un resultado financiero palpable o simplemente no se le da un seguimiento a los resultados esperados, ya sean financieros o de otra índole, como mejorar la excelencia en el servicio, motivación o capacitación programada para cumplir las necesidades de los colaboradores y del propio hotel.

Por eso precisamente, existen hoteles donde el tema de la capacitación no es relevante puesto que no le ven utilidad alguna, sin embargo, les quiero compartir que desde mi punto de vista, la capacitación es UNA INVERSIÓN, si puesto que en todo programa de capacitación se asumen beneficio futuros, tanto para el colaborador como para el hotel.

Siempre he comentado que hay formas de poder medir los efectos financieros en los programas de capacitación y estos se basan a través del ROI, es por ello que quiero compartir contigo aspectos importantes a considerar al momento de planificar ese curso o seminario del que esperas un retorno sobre tu inversión.

Definamos:

ROI – Return On Investment – o retorno de inversión es utilizado dentro del departamento de capital humano, específicamente en la evaluación de proyectos de capacitación, donde se analiza la rentabilidad que se obtiene en términos monetarios y de valores intangibles o resultados exitosos en otros rubros, sin embargo aún es poco utilizado y veremos a continuación por qué es tan importante aplicar esta herramienta financiera.

Se obtiene dividiendo los beneficios netos del programa entre los costos del programa. Posteriormente, se convierte a porcentaje mediante la multiplicación por 100. El beneficio neto del programa se calcula al restar los beneficios obtenidos menos el costo del programa.

Características.

  • Considerado el método más apropiado para evaluar la rentabilidad en programas de capacitación.
  • Sencillo de aplicar.
  • Sencillo de interpretar.
  • Impacto en cuanto al tiempo de aplicación, es decir, inversión / recuperación.

ROI= BENEFICIOS NETOS / COSTO TOTAL DEL PROGRAMA*100

BENEFICIOS NETOS = IMPORTE TOTAL DE LOS BENEFICIOS DEL PROGRAMA – COSTO TOTAL DEL PROGRAMA

El primer paso es la planeación:

• Definición del proyecto.
• Desarrollar los objetivos apropiados y crear un plan de evaluación indicando cómo serán medidos los resultados.
• Es recomendable especificar el tipo de información que va a ser recolectada, el método de recolección y cómo se medirá el impacto financiero.
• Antes de empezar el proyecto deben quedar claras las expectativas y los factores críticos de éxito. Es la única forma de no desvirtuar el proyecto o crear sobre-expectativas.

El segundo paso es la recopilación de la información:

• Nombre del programa.
• Duración.
• Objetivo.
• Quiénes participan.
• Costo del programa.

El tercer paso es la obtención y medición de los resultados (análisis):

• Medir los resultados después del programa.
• Aplicar la formula del ROI.

El cuarto paso es el informe de los resultados.

A continuación veremos el esquema que propone Jack J. Phillps, Ron Stone & Patricia Phillips de The Human Resources Scorecard sobre el ROI.

Veamos un ejemplo al respecto:

El departamento de ama de llaves tiene como objetivo capacitar a sus camaristas en el proceso de servicio al cliente y motivación, el costo del curso de 10 horas es de $ 25,000 pesos y el gerente general desea saber cual es el retorno de la inversión en dinero y la recuperación en un periodo de 3, 4 y 5 meses.

Planeación.

Objetivos del programa. Generar un valor agregado al cliente a través de técnicas de servicio, limpieza y empatía con el cliente generando además una motivación a las colaboradoras, la búsqueda y optimización en los gastos de suminitros de huéspedes y suministros de limpieza a través de capacitación técnica que les permita lograr los objetivos que busca la gerencia de división cuartos.

Los departamentos de capital humano y ama de llaves se reúnen para definir los temas y los alcances del mismo.

Desarrollo del programa. Se contacta a la empresa capacitadora, en caso de que la capacitación sea externa para definir los objetivos, los temas a tratar, las dinámicas y se determina en conjunto aplicar un pre-test y un post-test a efecto de evaluar el proceso de enseñanza aprendizaje. El seminario será con dinámicas, videos y trabajos en equipo a efecto de lograr una mayor integración entre los miembros del equipo.

Recopilación.

Dado que dentro de los objetivos se busca evaluar el servicio al cliente, motivación y optimización de gastos de amenidades y suministros de limpieza se tienen ya identificados los puntos a evaluar. Habrá que considerar entonces:

• Información previa de las encuestas de satisfacción específicas del área de ama de llaves, tomando como parámetro las calificaciones de los últimos 3 meses.
• Monitoreo del ausentismo y rotación de personal del departamento de los últimos tres meses.
• Determinación del factor “costo por cuarto ocupado en amenidades y suministros de limpieza”, para obtener el promedio de los últimos 3 meses. En este caso el costo por habitación promedio es de $ 67.00 pesos (factores tangibles).

Posterior a este proceso y una vez que se ha autorizado y realizado el seminario, lo que sigue es el monitoreo y seguimiento a los resultados por los próximos cuatro meses.

En ocasiones, la capacitación se puede reforzar con un examen previo y uno posterior para medir el aprovechamiento de cada uno de los colaboradores que participa en el proyecto.

Primeramente se deben evaluar los puntos que aplican dentro de la encuesta de satisfacción de clientes en los rubros de limpieza de habitaciones, amendidades, amabilidad, entre otros, tomando como punto de partida el puntaje obtenido y la calificación de los ultimos tres meses (en el rubro de limpieza fue de 80% y en el caso de amabilidad del 85%). Aunque estos puntos no pueden traducirse directamente en un efecto a los resultados financieros, lo será a posteriori, puesto que son puntos a favor para que el huésped desee regresar pronto al hotel o te recomiende con otros clientes (factores intangibles).
Análisis.

En este momento ya están definidos los parámetros a evaluar, a lo que los autores llaman “aislar los efectos del programa”.

Convertir la información a valores: en este ejemplo los valores son los que correspondan al efecto en los ahorros en gastos como ya lo comenté anteriormente.

Índice  Base:   $ 67.00    Este dato es el promedio de los últimos tres meses  

Concepto/ Mes Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4
Habitaciones disponibles 180 180 180 180
Días del mes 31 28 31 30
Total habitaciones disponibles 5,580 5,040 5,580 5,400
Habitaciones ocupadas 3,627 3,528 3,627 3,780
% Ocupación 65.0% 70.0% 65.0% 70.0%
Total gasto suministros a huéspedes y suministros de limpieza $239,382 $229,320 $232,128 $238,140
Costo por habitación ocupada $66.00 $65.00 $64.00 $63.00

Ahora bien, es momento de calcular el ROI.

Beneficios por mes. En este caso se toma como punto de partida el costo por habitación promedio que fue de $ 67.00 y en cada mes se obtiene la diferencia para evaluar el beneficio.

Concepto/ Mes Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4

Costo por habitación ocupada (índice) $ 67.00 $ 67.00 $ 67.00 $ 67.00
Resultado obtenido $ 66.00 $ 65.00 $ 64.00 $ 63.00
Diferencia $ 1.00 $ 2.00 $ 3.00 $ 4.00

Número de habitaciones ocupadas 3,627 3,528 3,627 3,780

Beneficio (diferencia por habitaciones ocupadas) $ 3,627 $7,056 $10,881 $ 15,120
Beneficio acumulado $ 3,627 $10,683 $21,564 $36,684

Monto pagado por la capacitación: $ 25,000
Beneficios por cuatro meses: $ 36,684
Beneficios netos: $ 11,684

ROI a cuatro meses = $ 11,684 X 100 ROI = 46.7%
$ 25,000

En este caso el ROI por los cuatro primeros meses es de 46.7%, podemos observar en la gráfica que para el mes cuatro se ha recuperado la inversión y se tiene ya un efecto en utilidades proveniente de eficiencias en los gastos sujetos al análisis.

“A mí me queda claro, la capacitación no es un gasto, es una inversión”.

Extracto del libro:

https://books.apple.com/us/book/las-5-claves-del-%C3%A9xito-en-un-hotel/id1538630850

Libro FINANZAS Y NEGOCIOS HOTELERIA

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